نرخ نگهداشت مشتری (Customer Retention Rate) چیست؟ + نحوه محاسبه و بهبود

1403/07/8 - خواندن 8 دقیقه - نویسنده: علیرضا همتی

اگر یک کسب وکار دارید و هنوز این مفهوم را نمی‌دانید مقاله پیش رو می‌تواند بسیار کمک کندده باشد. نرخ نگهداشت یا حفظ مشتری یکی از عددهایی است که مدیران موفق بسیار به آن توجه می‌کنند و همیشه جز KPIهای مهم کسب وکار است. شما باید در کار خود این عدد را بهبود دهید و همیشه آن را محاسبه کنید. ما در این مقاله علاوه بر تعریف دقیق سعی کردیم نحوه محاسبه و بهبود آن را هم بررسی کنیم. با ما همراه باشید.

نرخ نگهداشت مشتری (CRR) چیست؟

به نرخ ماندگاری مشتری در یک دوره زمانی مشخص، نرخ نگهداشت مشتری یا حفظ مشتری می‌گویند. به طور مثال اگر کسب وکار شما در ابتدای سال ۱۰۰ مشتری داشته باشد و در انتهای سال از آن ۱۰۰ نفر، فقط ۳۰ نفر باقی مانده باشند، نرخ حفظ مشتری شما برابر با ۳۰ درصد است. هر چه مشتریان شما تجربه بهتری نسبت به کسب وکار شما داشته باشند، این عدد می‌تواند بسیار افزایش پیدا کند.

شما باید با مشتریان روابط بلندمدت بسازید تا بتوانید کسب و کار موفقی داشته باشید. همیشه مدیران می‌خواهند نرخ نگهداشت مشتری را به بالاترین حد ممکن برسانند و مشتریان کمتری از دست بدهند. معمولاً در بسیاری از کسب وکارها این نرخ به عنوان یکی از KPIها (شاخص‌های کلیدی عملکرد) در نظر گرفته می‌شود.

چرا در اختیار داشتن CRR بسیار با اهمیت است؟

دلایل مختلفی وجود دارد که دانستن و افزایش این نرخ را بسیار افزایش می‌دهد که شامل موارد زیر است:

• اغلب حفظ مشتریان فعلی بسیار هزینه‌ی کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. به این معنی که بازاریابی و فروش به فرد جدید نسبت به هزینه خدمات پس از فروش و حفظ مشتری هزینه بیشتری را نیاز دارد. پس کسب و کار با بالا بردن نرخ CRR می‌تواند با راحتی بیشتری رشد کند.
• مشتریان وفادار هر کسب وکاری علاقه دارند بیشتر از محصولات سازمان خریداری کنند. به همین دلیل وجود مشتری وفادار می‌تواند کمک زیادی به رشد کسب وکار بکند. بالا بردن نرخ حفظ مشتری می‌تواند مقدمات ایجاد مشتریان وفادار بیشتر را فراهم کند.
• بالا بودن CRR نشان دهنده این است که شما در کسب وکار خود توانسته‌اید وظایف خود را درست انجام دهید و نیاز مشتری را برطرف کنید. اگر این نرخ پایین باشد باید به سرعت دلایل ترک مشتریان را بیابید و مشکلات را مرتفع کنید.
• مشتریانی که در یک کسب و کار ماندگار می‌شوند، معمولاً مشتریان جدیدی را به کسب وکار شما معرفی می‌کنند و همین مورد باعث شکل گیری بیشتر کسب و کار شما می‌شود.

با توجه به این موارد، هر کسب وکاری باید به طور مداوم و در بازه‌های زمانی مناسب این نرخ را محاسبه کند. حال باید این موضوع را بدانیم که این نرخ چگونه محاسبه می‌شود.

چگونه می‌توان این نرخ را محاسبه کرد؟

نکته اول در مورد محاسبه این نرخ، این موضوع است که باید بازه‌های زمانی مشخصی را نسبت به حوزه کاری خود در نظر بگیرید. به طور مثال اگر شما پوشاک می‌فروشید بهتر است این نرخ را به صورت سالانه محاسبه کنید. مشاهده این نرخ به صورت ماهانه برای کسب وکاری مانند پوشاک مناسب نیست. از طرفی برای یک سوپرمارکت یا هایپرمارکت، شاید حتی هفتگی هم بتوان این نرخ را محاسبه کرد.

برای این کار ما به ۳ دیتا مختلف نیاز داریم:

۱- تعداد مشتریان شما در انتهای بازه زمانی مشخص (E)

۲- تعداد مشتریان جدیدی که در این بازه زمانی به سازمان جذب شده‌اند. (N)

۳- تعداد مشتریانی که در ابتدای بازه زمانی در اختیار داشته‌اید. (S)

با استفاده از این ۳ دیتا فرمول نرخ نگهداشت مشتری شکل می‌گیرد و شما می‌توانید آن را در اختیار داشته باشید. معمولاً مدیران علاقه‌مند هستند تا این نرخ را بسیار افزایش دهند ولی به طور میانگین این نرخ در کسب وکارها برابر با ۷۵درصد است. با این حال شما باید با توجه به وضعیت حاضر کسب وکار و صنعت خود سعی در بهبود این نرخ داشته باشید.

میانگین مطلوب CRR برای کسب و کارهای مختلف

برای هر صنعت این عدد متفاوت است و شرایط متنوعی دارد. البته اگر شما بخواهید در صنعتی پیشرو باشید، بهتر است عددی بالاتر را در CRR نسبت به صنعت خود به دست بیاورید. بالاترین نرخ در یک صنعت، به رسانه و خدمات حرفه‌ای (کارهای تخصصی مانند حسابداری، وکالت، معماری و ...) مربوط می‌شود که این عدد حدود ۸۴ درصد است. یعنی در این صنایع اگر کار خود را به خوبی انجام دهید، مشتریان علاقه‌ای به تغییر سازمان و امتحان کردن کسب وکارهای دیگر ندارند.

صنایع بعدی به ترتیب حمل و نقل و صنعت بیمه با ۸۳٪، خدمات IT با ۸۱درصد و ساختمان سازی و مهندسی با ۸۰ درصد هستند که توانسته‌اند نرخ حفظ مشتری بالایی را رقم بزنند.

از طرفی صنعت سفر، گردشگری و رستوران‌ها با نرخ ۵۵درصد دارای کمترین میزان CRR هستند. پس از آنها هم خرده فروشی با ۶۳٪ و صنعت تولید و خدمات مصرف کننده با ۶۷درصد وضعیت خوبی در بازگشت مشتری ندارند.

ما در نمودار بالا طبق آمار صنایع مختلفی را بررسی کردیم. این عددها نسبت به کشور و اتفاقات مختلف می‌تواند تغییر کند ولی شما با محاسبه آن و عمیق شدن در دلایل رشد یا کاهش آن باید وضعیت کسب وکار خود را بسنجید.

تفاوت نرخ نگهداشت و نرخ ریزش مشتری چیست؟

این دو عدد کاملاً مقابل یکدیگر هستند و هر چقدر یک نرخ افزایش یابد نرخ دیگر کاهش پیدا می‌کند. به طور مثال اگر شما در کسب و کارتان نرخ حفظ مشتری را ۸۰ درصد به دست بیاورید، نرخ ریزش برابر با ۲۰ درصد خواهد بود. به همین دلیل شما از دو جنبه می‌توانید به بهبود وضعیت کسب وکار خود نگاه کنید. تلاش کنید مشتریان بیشتری را حفظ کنید و جلوی ریزش مشتری را هم بگیرید. ما در مقاله دیگری به نرخ ریزش مشتری و عوامل آن اشاره کرده‌ایم.

چگونه CRR را در کسب وکار خود بهبود دهیم؟

همان طور که گفتیم این نرخ در طول زمان و با توجه به ویژگی‌های مختلف قابل بهبود است. شما می‌توانید برای مشتریان فضایی ایجاد کنید که در طولانی مدت از شما خرید کنند. ما چند مورد از این راهکارها را بررسی می‌کنیم تا دید بهتری نسبت به اجرای درست آن در کسب وکار داشته باشید.

۱- بهبود ورود کاربر

یکی از مشکلاتی که بسیاری از کسب وکارها با آن روبه رو هستند، عدم درک درست مراجعه کننده، از ویژگی‌های محصول و بهره‌برداری از آن است. معمولاً مشتریان نمی‌دانند چگونه از ویژگی‌های مختلف محصول یا خدمت استفاده کنند و این موضوع باعث نارضایتی مشتری می‌شود. شما به عنوان کسب وکار در طول فرآیند خرید باید از اطلاع داشتن مشتریان اطمینان حاصل کنید.

یکی از بهترین روش‌ها در این زمینه استفاده از محتواها یا برنامه‌های آموزشی برای مشتریان است. این موارد می‌تواند به آنها کمک کند تا با بخش‌های مختلف و کاربردهای متنوع محصول شما آشنا شوند. به طور کلی هر ابزاری که به موفقیت مشتریان کمک کند، می‌تواند کلید بازگشت مشتریان و رضایت آنها باشد. پس تلاش کنید در هنگام ورود کاربر برنامه‌ی مشخصی برای وی داشته باشید و اطلاعات کاملی در اختیار وی قرار دهید.

۲- یک نقشه راه قابل دستیابی برای مشتری ایجاد کنید.

بهتر است در کسب وکار خود تیمی را برای موفقیت مشتری در نظر بگیرید. این تیم وظیفه دارد یک نقشه راه برای مشتریان ایجاد کرده و آنها را با اهداف واقع بینانه به سمت درست هدایت کند. تیم شما باید برای رسیدن به نقاط عطف این نقشه ابزارهای لازم را در اختیار مشتری بگذارد و به موفقیت او کمک کند. به این صورت شما علاوه بر رضایت مشتری، موفقیت وی را هم به همراه دارید که به این صورت می‌توانید نرخ نگهداشت و جذب مشتری را بسیار بهبود ببخشید.

۳- برنامه دقیق و حرفه‌ای وفاداری برای مشتریان داشته باشید.

یکی از راه‌های بازگشت و خرید چندباره مشتریان ایجاد یک برنامه وفاداری برای آنهاست. شما باید توجه بسیار زیادی به افرادی داشته باشید که همیشه از شما خرید می‌کنند. این مورد می‌تواند در ذهن مشتریان تبدیل به یک سرمایه‌گذاری شود و همیشه آنها را در کنار کسب وکار شما نگه دارد. این برنامه‌ها معمولاً افراد را در یک بازی قرار می‌دهند تا با خرید بیشتر مرحله به مرحله مشتریان جلوتر می‌روند و هرچه جلوتر بروند، امکان بازگشت وی بسیار بیشتر می‌شود.

۴- از ایمیل‌های خودکار برای تشویق مشتریان به خرید دوباره بهره ببرید.

باید تا حد ممکن مشتریان خود را فعال نگاه دارید و با آنها ارتباط شخصی سازی شده ایجاد کنید. اگر یک مشتری برای مدتی غیرفعال بود شما باید از سیستم‌های مختلف تلاش کنید تا او را دوباره فعال کنید. ارسال ایمیل‌ها و پیام‌های خودکار شامل تخفیف یا پیشنهادهای خرید می‌تواند به این فعال کردن کمک کند. به طور مثال با توجه به خریدهای قبلی مشتری می‌توانید محصولات مشابه یا مکمل را پیشنهاد کنید یا افراد را برای یک جشنواره فروش، دعوت به خرید کنید.

البته این ایمیل‌ها و ارتباطات می‌توانند آموزشی و راهنمایی به مشتریان هم باشند. به این صورت مشتری یک ارتباط روبه جلو و حرفه‌ای را با شما حفظ می‌کند. ممکن است در لحظه‌ای که شما پیام می‌دهید فرد نیازی به محصولات شما نداشته باشد ولی با پیام آموزشی که ارسال می‌کنید، شما در حوزه فعالیت خود، بالقوه‌ترین کسب وکار برای مشتری هستید. به این صورت می‌توانید از بازگشت مشتری اطمینان بیشتری داشته باشید.

۵- از داده‌ها برای تحلیل مشتریان و مشکلات کسب وکار استفاده کنید.

تا جایی که می‌توانید از داده‌ها برای تحلیل وضعیت خود استفاده کنید. ما در دورانی زندگی می‌کنیم که اگر تصمیمات داده‌محور در کسب وکار اتخاذ نکنید، موفقیت شما سخت خواهد شد. بهتر است داده‌های مشتریان را از طرق مختلف مورد بررسی قرار دهید و مشکلات کسب وکار خود را مرتفع کنید. در بخش‌های مختلف شما می‌توانید این داده‌ها را جمع آوری کنید. به طور مثال اگر یک فروشگاه حضوری دارید می‌توانید به کمک ترددشمار ورود و خروج مشتری، زمان حضور در فروشگاه و مشاهده بخش‌های مختلف را به راحتی به دست بیاورید.

در فروشگاه‌های آنلاین هم استفاده از آنالیز سایت یا اپلیکیشن می‌تواند داده‌های بسیار مفیدی را در اختیار شما بگذارد. اگر بتوانید به درستی از این داده‌ها استفاده کنید می‌توانید متوجه بسیاری از مشکلات و فرصت‌ها شوید که بتواند افراد بیشتری را در کسب وکار شما حفظ کند.

۶- از بازخوردهای مشتریان برای بهبود وضعیت کسب وکار خود استفاده کنید.

شما نمی‌توانید صحبت از حفظ کاربران بزنید ولی از بازخوردهای خود آنها بهره نبرید. شما باید تا جای ممکن و با سوالات مناسب، بازخوردهای مشتریان خود را جمع کنید و از آنها برای بهبود خود استفاده کنید. این مورد از چند وجه می‌تواند به ماندگاری مشتری کمک کند. ابتدا اینکه مشتری وقتی نظر یا انتقادی می‌کند، به طور کلی حس خوبی دارد که شما این موراد را می‌شنوید. بسیاری از اوقات حتی شنیدن بازخوردها هم می‌تواند به ماندگاری مشتری کمک کند. از طرفی در صورتی که بازخورد منجر به تغییر شود، مشتری حس بهتری نسبت به کسب وکار پیدا می‌کند و هم‌چنین وضعیت کسب وکار برای بقیه‌ی مشتریان هم بهبود می‌یابد.

برای اثربخشی بیشتر این موضوع بهتر است تغییرات رخ داده را به مشتریان اطلاع دهید. این موضوع می‌تواند مشوق خوبی برای بازگشت آنها باشد. هم‌چنین این نوع اطلاع رسانی یک فضای صمیمی بیشتر مابین شما و مشتریان می‌سازد که برای ایجاد مشتری بلند مدت و وفادار حیاتی است.

نکات پایانی

با خصوصیاتی که هوش مصنوعی به کسب وکارها اضافه کرده است، ارتباط قوی با مشتری و کسب دیتاهای مشتریان ساده‌تر و حرفه‌ای‌تر شده است. به همین دلیل اگر مدیران به سمت استفاده از این موارد نروند، با مشکلات زیادی در آینده روبه خواهند شد. شما در چند مرحله باید برای موفقیت کسب وکار خود تلاش کنید. ابتدا با استفاده از اطلاعات و داده‌ها نوع مغازه یا کسب وکار خود را انتخاب کنید. اگر می‌خواهید مغازه باز کنید، مقاله مغازه پردرآمد در شهر کوچک و بزرگ را مطالعه کنید.

سپس باید تلاش کنید پاخور مغازه یا کسب وکار خود را افزایش دهید و سپس فروش فروشگاه را تا حد ممکن بالا ببرید. اگر تمامی این مراحل را درست و بر اساس داده‌های جلو ببرید می‌توانید با درصد بالایی از موفقیت خود مطمئن شوید.