چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟ ۸۰ سوال قدرتمند برای بهبود کسب وکار

1403/09/5 - خواندن 11 دقیقه - نویسنده: علیرضا همتی

اگر شما به عنوان فروشنده، سوالات درستی از مشتری بپرسید، می‌توانید محصول و کسب وکار موفقی داشته باشید. کسب وکارها بر پایه‌ی مشتریان ایجاد می‌شوند و آنها ستون سازمان هستند. پس شما باید تا جایی که می‌توانید آنها را مورد بررسی قرار دهید و سوالات اهرم‌های بسیار قدرتمندی برای این شناخت هستند. شما ابتدا باید در درون خود به سوال "چه سوالاتی از مشتری بپرسیم" پاسخ دهید.

مشتریان وقت زیادی برای شما صرف نمی‌کنند و می‌خواهند نیازهای خودشان را برطرف کنند. به همین دلیل شما باید سوالاتی مختصر، سریع، صریح و در عین حال قابل تحلیل برای کسب وکار ایجاد کنید و از مشتریان یا بازدیدکنندگان خود بپرسید. ما تلاش کردیم تا با بررسی منابع مختلف در شرایط مختلف مشتریان سوالاتی در اختیار شما قرار دهیم. شما باید تلاش کنید با توجه به کسب وکار و نیازهای سازمان، با الهام گرفتن از این سوالات، پرسشنامه خود را ایجاد کنید. با ما همراه باشید.

نکات لازم برای طراحی سوالات

برای اینکه شما بتوانید سوال‌های موثر و قدرتمند ایجاد کنید، باید ویژگی‌هایی را در آنها مدنظر قرار دهید. این ویژگی‌ها شامل موارد زیر هستند:

اهداف اصلی را مشخص کنید

ابتدا تصمیم بگیرید که با مجموعه‌ی سوالات می‌خواهید به چه نتیجه‌ای برسید. اینکه پاسخ نهایی را مشخص کنید امکان پذیر نیست ولی نیاز است که در چارچوبی مشخص و موثر پرسش‌ها مطرح شود. به طور مثال اگر می‌خواهید در مورد نیاز مشتری سوال بپرسید، باید سوالات در مورد اطلاعات شخصی افراد (مانند گروه سنی و ...) بپرسید زیرا شما باید این اطلاعات را برای نتیجه‌گیری درست در اختیار داشته باشید.

سوالات واضح و متمرکز بپرسید

برای سوال‌ها موضوع مشخص کنید و تلاش کنید تا جای ممکن پیچیده نباشد. شما می‌توانید در یک پرسشنامه از بخش‌ها و با موضوعات مختلف سوال بپرسید ولی در یک سوال باید فقط یک موضوع را هدف قرار دهید. اگر غیر از این باشد مخاطبان گیج می‌شوند و ممکن است پاسخ‌های درستی دریافت نکنید. از طرفی در تحلیل پاسخ‌ها هم شما با مشکل روبه رو خواهید بود زیرا نمی‌دانید جواب‌ها را به کدام موضوع اتلاق کنید. این مسئله می‌تواند مشکلات تجزیه و تحلیل شما را به شدت افزایش دهد.

بالا بردن سرعت و ایجاد اختصار

اگر مخاطب یک پرسشنامه با تعداد زیاد سوال مشاهده کند، احتمال پاسخ ندادن به آن بسیار بالا می‌رود. شما باید کاری کنید که مخاطب بتواند به سرعت پرسشنامه شما را پر کند. به همین دلیل تا جایی که می‌توانید سوالات را به طور اختصار بپرسید و تعداد آنها را هم کاهش دهید. شاید حتی لازم باشد برای پاسخ جایزه یا تشویقی در نظر بگیرید تا امکان پرشدن آن افزایش پیدا کند. هم‌چنین از اصطلاحات تخصصی در حوزه خود برای طرح سوال استفاده نکنید و تا جای ممکن از کلمات بسیار ساده و قابل فهم برای مشتری بهره ببرید.

در مورد ساختار پاسخ تصمیم بگیرید

اینکه چه سوالاتی از مشتری بپرسیم بسیار با اهمیت است اما شما باید ساختار پاسخ را هم برای مخاطب مشخص کرد. اینکه پاسخ به صورت:

چند گزینه‌ای
پایان باز
طیفی

می‌تواند باشد. پس از تعیین نوع پاسخ باید پیدا کنید که کدام سوال‌ها می‌تواند به صورت دقیق دیدگاه‌های مشتری را مشخص و واضح کند. یک پرسشنامه خوب تلاش می‌کند تا فضای پاسخ به صورت کوتاه و سریع را فراهم کند و فضایی را برای مشتریانی که می‌خواهند توضیحات بیشتر بدهند قرار دهد. این مورد می‌تواند کمک کند تا اطلاعات بیشتری از برخی از افراد به دست بیاورید.

سوالات با پاسخ باز طراحی کنید

سوالات چند گزینه‌ای و طیفی افراد در یک فضای بسته بین چند گزینه قرار می‌دهند. با این حال سوالات با پاسخ باز به شما کمک می‌کند تا با جزئیات بیشتری اطلاعات مشتری را جمع آوری کنید. این سوالات اجازه می‌دهد تا به صورت آزادانه افراد پاسخ‌های خودشان را ارائه کنند و مسئله را از دیدگاه خود شرح دهند.

نمونه سوال با پاسخ بسته: آیا شما محصولات ما را به دوستان خود معرفی می‌کنید؟ (پاسخ بله یا خیر)

نمونه سوال با پاسخ باز: به چه دلیلی ممکن است محصولات ما را به دوستانتان معرفی کنید؟

تلاش کنید یک یا دو سوال مهم و نهایی را با پاسخ باز طراحی کنید تا بتوانید در کنار پاسخ‌های چند گزینه‌ای و طیفی به یک دید بهتری از مخاطبان برسید.

چه نوع سوالاتی از مشتری بپرسیم؟

در هر بخش و در وضعیت‌های مختلف باید بدانید که با مشتریان چگونه برخورد کنید و چه سوالاتی بپرسید. اینکه مشتری چقدر با شما آشنایی دارد و در چه مرحله‌ای از خرید یا آشنایی است، برای طرح سوالات بسیار مهم و باارزش است. به همین دلیل ما سعی کردیم در ۶ بخش سوالاتی را برای شما ایجاد کنیم تا بتوانید با مشتری ارتباط قدرتمندتری بسازید. شما باید تلاش کنید با توجه به ماهیت کسب وکار و شرایط خود سوالاتی را برگزینید یا با الهام از این سوالات، پرسش‌های بهتری را طرح کنید.

۲۰ سوال برای شناخت نیاز مشتری

در مراحل ابتدایی و شروع ارتباط با مخاطب شما باید سوالاتی بپرسید تا آشنایی بیشتر با او پیدا کنید. برای این منظور می‌توانید سوالات زیر را از مشتری بپرسید:

۱- آیا نیازی دارید که برای تصمیم‌گیری کسی به شما کمک کند؟
۲- اگر از نظر زمانی و مالی محدودیتی نداشتید، گزینه‌ی ایده‌آل شما چه بود؟
۳- چه چیزی برای شما اولویت دارد؟ قیمت، کیفیت، خدمات
۴- فکر می‌کنید در هنگام خرید با چه چالش‌هایی روبه رو خواهید شد؟
۵- آیا در حال حاضر از راه‌حل دیگری استفاده می‌کنید؟ چرا می‌خواهید آن را عوض کنید؟
۶- چگونه می‌توانم این فرآیند را برای شما تا حد ممکن آسان کنم؟
۷- بودجه تقریبی شما برای این محصول یا این کار چقدر است؟
۸- با چه چالش‌هایی روبه رو بودین که فکر می‌کنید این محصول می‌تواند مفید باشد؟
۹- نتیجه ایده‌آل برای شما با این پروژه یا محصول چه خواهد بود؟
۱۰- معیارهای خرید و موفقیت شما چیست؟
۱۱- آیا بیشتر دوست دارید در هزینه‌کرد صرفه جویی کنید یا می‌خواهید کیفیت را مدنظر قرار دهید؟
۱۲- اگر محصولی را در این زمینه بررسی کرده یا تحت نظر قرار داده‌اید، چرا از آن خرید نکرده‌اید؟
۱۳- اگر شما جای سازمان ما بودید، سعی می‌کردید چه خدماتی را بیشتر به مشتریان اختصاص دهید؟
۱۴- آیا مهلت تحویل یا خط‌های قرمز زمانی برای سازمان یا تیم شما وجود دارد؟
۱۵- فکر می‌کنید اگر در حال حاضر از محصولات ما استفاده نکنید، چه دلیل‌هایی دارد؟
۱۶- کدام ویژگی از محصول باعث خرید شما می‌شود؟
۱۷- به چه دلیل در حال حاضر علاقمند بودید اطلاعات بیشتری در محصول ما دریافت کنید؟ در نگاه اول چه خصوصیتی از محصول ما برای شما جذاب بود؟
۱۸- در گسترش سازمان خود با چه موانعی روبه رو هستید؟ (بیشتر برای فروش‌های سازمانی)
۱۹- تاثیر بی توجهی به مشکلی که با آن روبه رو هستید، چه مواردی است؟
۲۰- تیم یا سازمان شما علاقه مند است در سال آینده چه کارهایی را به انجام برساند.

تشریح سوالات مرتبط با نیاز مشتری

بسیاری از این سوال‌ها باید با ادبیات مناسب و در نظر گرفتن نوع کسب وکار و مشتری شخصی سازی شوند. بیشتر این موارد به شما کمک می‌کند تا بهتر نیازهای مشتری را بشناسید و به آنها نزدیک‌تر شوید. بهترین راه برای ایجاد سوالات درست و خلاقانه نوشتن این موارد است و با این کار می‌توانید در ادامه کار هم این سوالات را بهبود ببخشید.

۱۵ سوال در مورد بازار و رقبا

برخی از مشتریان و مخاطبان شما اطلاعات بسیار خوبی از بازار و رقبا دارند. از طرفی، این افراد بازار و مسائل داخل آن را از دید دیگری می‌بینند که بسیار برای شما مناسب است. آنها به نقاطی از شما و رقبا توجه می‌کنند که ممکن است شما از قبل به آن توجه نکرده باشد. به همین دلیل اینکه چه سوالاتی از مشتری درباره رقبا و بازار بپرسیم بسیار با اهمیت است.

۱- قبل از اینکه ما را پیدا کنید، از چه چیزی استفاده می‌کردید؟
۲- در مورد محصول یا خدمات قبلی چه چیزی را خیلی دوست داشتید؟
۳- چه چیزی باعث در ادامه از آن محصول یا خدمت استفاده نکنید؟
۴- کسب و کار ما چه کاری را بهتر از رقبای خود انجام می‌دهد؟
۵- آیا با خرید محصول ما چیزی هست که نسبت به محصول قبلی از دست بدهید؟
۶- چه شرکت‌ها یا محصولاتی را قبل از تصمیم به خرید مورد بررسی قرار دادید؟
۷- جایگاه محصول ما در چشم انداز بازار را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
۸- آیا روند و ترندهای جدید وجود دارند که شما علاقه مند باشید در محصول یا خدمات ما ببینید؟
۹- آیا شما می‌توانید نمونه‌هایی از تفاوت در ارائه محصول یا خدمات ما که برای شما تفاوت ایجاد کرده است را بیان کنید؟
۱۰- چه عاملی باعث شما ما را نسبت به رقبا انتخاب کنید؟
۱۱- آیا محصولات یا خدمات رقبا ویژگی دارند که شما بخواهید در محصول یا خدمت ما هم وجود داشته باشد؟
۱۲- چه چیزی می‌تواند پیشنهاد ما را در بازار رقابتی‌تر کند؟
۱۳- شما چقدر نسبت به رقبای ما آگاه هستید؟
۱۴- قیمت گذاری ما نسبت به رقبا را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
۱۵- از نظر کیفیت کدام یک از برندها پیشنهادی نزدیک به ما را به شما ارائه داده است؟

تمامی این سوالات به شما کمک می‌کند تا شناخت بهتری از رقبا و دید مشتریان نسبت به بازار پیدا کنید. بهتر است این سوالات را در ابتدا مطرح نکنید و پس از مدتی که پیشنهادات خود را به مشتری ارائه کردید، تلاش به مطرح کردن سوال در این زمینه بکنید.

۱۰ سوال برای بازخورد اولیه مشتری

دریافت بازخورد از مشتریان بهترین مسیر برای فهم بیشتر نسبت به رفتار و اتفاقات در کسب وکار است. شما باید ارزیابی کاملی از اتفاقات داشته باشید. ممکن است فرض شما رفتار درست و دقیق فروشندگان باشد ولی با بازخورد از مشتری می‌توانید فضای بهتری برای آنها ایجاد کنید. این سوالات شامل موارد زیر است:

۱- آیا استقبال خوبی از شما به عمل آمد؟
۲- آیا کارکنان ما پاسخ سوالات شما را دادند؟
۳- آیا کارکنان و فروشندگان ما با شما مودب و با خوشرویی رفتار کردند؟
۴- از سرعت خدمت‌دهی رضایت کافی داشتید؟
۵- چگونه می‌توانیم تجربه بهتری برای شما ایجاد کنیم؟
۶- آیا قیمت محصول یا خدمت ما باعث نخریدن محصول از سمت شما شد؟
۷- ممکن است تجربه خود در سازمان ما را با دوستان خود به اشتراک بگذارید؟
۸- کدام بخش از کسب وکار ما فراتر از انتظارات شما بود؟
۹- به تجربه خود چه امتیازی می‌دهید؟
۱۰- آیا تصمیم گرفته‌اید رقبای ما را مورد آزمایش قرار دهید؟

بسیاری از این سوالات پاسخ بله یا خیر ندارند و باید به صورت طیفی پرسیده شوند تا نتیجه بهتری حاصل شود. از طرفی باید دقت کنید که ممکن است مطرح کردن بعضی از سوالات از همه‌ی مشتریان ممکن نباشد. بهتر است بر اساس شناختی که حاصل کردید چندین سوال را مورد پرسش قرار دهید و با توجه به روند پاسخگویی، در مورد مطرح کردن ادامه سوالات تصمیم بگیرد. اینکه چه سوالاتی از مشتری بپرسیم در مواقع مختلف ممکن است متفاوت باشد.

۱۵ سوال در مورد رضایت مشتری از محصول

در این بخش مشتریان خرید خود را از شما انجام داده‌اند و محصول یا خدمت را ارزیابی کرده‌اند. در این مرحله علاوه بر اینکه باید تلاش کنید مشتریان وفادار ایجاد کنید، باید به پاسخ‌ها دقت بسیار بیشتری بکنید. پاسخ‌ها در این مرحله علاوه بر اینکه به شما کمک می‌کند باید به مشتری هم کمک کند. این خریداران باید نتایج نظرات خود را در محصول مشاهده کنند. این سوالات شامل موارد زیر است:

۱- چقدر از محصول ما راضی هستید؟ (از ۱ تا ۱۰)
۲- چرا چنین نمره‌ای در نظر گرفته‌اید؟ نقاط ضعف یا قوت محصول را در چه دیدید؟
۳- بزرگترین چالش‌هایی که تاکنون با محصول یا خدمت داشتید چه بوده است؟
۴- در مورد محصول یا خدمت ما چه چیزی را بیشتر دوست داشتید؟
۵- پذیرش، جایگزینی و میزان استفاده از محصول یا خدمت چگونه بوده است؟
۶- آیا به هدفی که از قبل با محصول یا خدمت ما تصویر کرده بودید رسیدید؟
۷- آیا با دیدی که در حال حاضر در مورد محصول یا خدمت دارید، باز هم آن را خرید می‌کنید؟
۸- آیا ویژگی یا بخش مهمی وجود دارد که لازم است به محصول یا خدمت خود اضافه کنیم؟
۹- هر چندوقت یکبار از محصول ما استفاده می‌کنید؟ آیا ممکن است این مقدار تغییر کند؟
۱۰- آیا استفاده از محصول ما به رشد درآمدهای شما کمک کرده است؟
۱۱- تیم پشتیبانی و موفقیت مشتریان ما خواسته‌های شما را در مسائل مختلف برآورده کرده‌اند؟
۱۲- آیا آموزش و منابعی وجود دارد که بتواند به تیم شما در استفاده بهتر از محصول کمک کند؟
۱۳- آیا محصول ما را به دیگران پیشنهاد می‌کنید؟
۱۴- آیا روند یا تغییر خاصی در صنعت مشاهده می‌کنید که ما باید در محصول در نظر بگیریم؟
۱۵- پیشنهاد یا بازخوردی دارید که بتواند به بهبود محصول ما کمک کند؟

۱۰ سوال در مورد پشتیبانی مشتری

بسیاری از محصولات و خدمات نیاز به پشتیبانی از سمت کسب وکار را دارند. در برخی از موارد این پشتیبانی یکی از مهمترین مولفه‌ها برای رضایت مشتری هستند. به همین دلیل لازم است شما از سمت مخاطبان خود نسبت به کیفیت پشتیبانی مطمئن شوید. برای همین باید با مطرح کردن سوالاتی تلاش کنید سطح پشتیبانی خود را بهبود دهید.

۱- چقدر از سرعت پاسخگویی در بخش پشتیبانی رضایت دارید؟
۲- آیا مشکل شما با رضایت برطرف شد؟
۳- کارکنان پشتیبانی با شما رفتار و گفتار دوستانه‌ای داشتند؟
۴- تیم پشتیبانی ما چقدر نسبت به مسئله آگاهی داشت؟
۵- چقدر از پیگیری تیم پشتیبانی رضایت دارید؟
۶- ما چگونه می‌تونیم عملکرد بهتری در زمینه پشتیبانی داشته باشیم؟
۷- در صورت نیاز چقدر احتمال دارد دوباره با تیم پشتیبانی ما ارتباط بگیرید؟
۸- آیا احساس کردید که کار شما در اولویت ماست؟
۹- در طول تعامل با تیم پشتیبانی احساس حمایت کردید؟
۱۰- آیا میزان ارتباط شما با تیم پشتیبانی برای رفع مشکلات، بیشتر از چیزی است که تصور می‌کردید؟

شما با مطرح کردن این سوالات می‌توانید یکی از مهمترین بخش‌های کسب وکار خود را بهبود دهید. از طرفی در صورتی که ناراحتی یا نگرانی وجود داشته باشد متوجه می‌شوید و با اقدام به موقع می‌توانید رضایت مشتریان را دوباره جلب کنید. اینکه در این مرحله چه سوالاتی از مشتری بپرسیم می‌تواند تفاوت‌های بسیار زیادی را ایجاد کند.

۱۰ سوال آینده محصول و توسعه مورد نیاز

شاید در حال حاضر مشتریان از شما خرید کرده باشند ولی اینکه در آینده هم از محصول یا خدمت شما استفاده کنند حتمی نیست. مشتریان دوست دارند که به محصول یا خدمتی که قبلاً گرفته‌اند وفادار بمانند ولی شما هم باید دلایل خوبی برای این ادامه همکاری به مشتری بدهید. برای همین لازم است سوالاتی را از مشتری بپرسیم.

۱- آیا پیشنهادی برای به وجود آوردن ویژگی جدید در محصول دارید؟
۲- آیا چالش‌هایی وجود دارند که در آینده محصول ما باید با آن روبه رو شود؟
۳- چه چیزی باعث می‌شود که شما به استفاده از محصول یا خدمت ادامه دهید؟
۴- آیا مسئله جدیدی در صنعت وجود دارد که باید به آن بپردازیم؟
۵- رشد و پیشرفت محصول یا خدمت ما چقدر با رشد و تغییرات شما همخوانی داشته است؟
۶- آیا شما علاقه‌مند هستید تا در مورد پیشنهادات آینده ما خبردار شوید؟
۷- تعهد ما به نوآوری در محصول را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
۸- آیا رقیبی وجود دارد که آن را هنوز مورد بررسی و تحقیق قرار دهید؟
۹- آیا شرکت‌های همکار شما وجود دارند که از محصولی از رقبا رضایت کافی داشته باشند؟
۱۰- هدف شما در آینده چه خواهد بود و سازمان ما در هدف شما چه جایگاهی خواهد داشت؟

با این سوالات شما تلاش می‌کنید تا اگر مشکلی قرار است به وجود بیاید زودتر متوجه آن شوید. اگر رقیبی در حال رشد و حضور در بازار است، بتوانید سریع‌تر مورد بررسی قرار دهید. هم‌چنین اگر بازار در حال حرکت به سمت خاصی است، بتوانید زودتر فرصت‌ها را متوجه شوید.

دریافت پاسخ بدون پرسیدن

در بسیاری از بخش‌ها و در مورد بخش زیادی از مشتریان پرسیدن همین سوالات کوتاه و سریع هم امکان پذیر نیست. بسیاری از افراد پاسخ نمی‌دهند و برخی هم فقط بخاطر باز کردن از سر سوالات را جواب می‌دهند. با این نکات مدیران چگونه می‌توانند به دید درستی از مشتری برسند و به آنها خدمات بهتری ارائه کنند؟

در فروشگاه‌های حضوری و آنلاین امکان بررسی و تحلیل رفتار مشتریان به صورت کامل وجود دارد. ممکن است مخاطبان شما به برخی از سوالات پاسخ ندهند ولی رفتارشان نشان می‌دهد که چه وضعیتی دارند. شما می‌توانید میزان درگیری با محصولات و حتی بازگشت مشتریان را به صورت دقیق اندازه گیری کنید. این مسئله در دهه‌ی گذشته در فضای آنلاین به صورت جدی وجود داشت و در فضای آفلاین و فروشگاه‌ها جدیداً با کمک هوش مصنوعی امکان پذیر است.

سامانه ترددشمار و تحلیل مشتریان دیدبان با کمک هوش مصنوعی به شما کمک می‌کند دیتاهای مناسبی در مورد مشتریان به دست بیاورید. شما می‌توانید با تحلیل این داده‌ها کسب وکار خود را گسترش دهید و اطلاعات خوبی در مورد رفتار مشتری داشته باشید. البته در توسعه‌های آینده بسیاری از این تحلیل‌ها به کمک هوش مصنوعی مقدور خواهد بود. اگر می‌خواهید در کسب وکار خودتان در بخش‌های مختلف از هوش مصنوعی استفاده کنید، بخش کاربرد هوش مصنوعی در کسب وکار را مطالعه کنید.