شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگان چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟
اگر می‌خواهید یک سازمان موفق داشته باشید، باید حتما شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگان را محاسبه کنید. این شاخص به صورتی عمیق، سریع و غیرمستقیم مشتریان و خدمات شما را مورد بررسی قرار می‌دهد. با بالا رفتن این امتیاز شما میتوانید نسبت به آینده امیدوار باشید و بدانید که خدمات مناسبی را ارائه می‌دهید.
در این شاخص شما به سادگی و با دریافت اطلاعاتی بسیار کم، به پاسخ‌هایی بسیار بزرگ دست پیدا می‌کنید که می‌تواند کسب وکار شما را متحول کند. برای آشنایی با این مفهوم با ما همراه باشید.
شاخص NPS چیست؟
یکی از مهمترین و در عین حال ساده‌ترین معیارها برای ارزیابی تجربه مشتری امتیاز خالص ترویج کنندگان یا Net Promoter Score است. در این نظرسنجی ما تمایل مشتریان به معرفی و توصیه کسب و کار را به دوستان آشنایان اندازه گیری می‌کنیم و از این طریق وفاداری مشتری، رضایت مشتری و تجربه‌ای که به دست آورده را برآورد می‌کنیم.
این شاخص و امتیاز در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها مطرح مورد بررسی قرار می‌گیرد و همین موضوع می‌تواند کمک کند تا شما بتوانید خود را با رقبا مقایسه کنید و شرایط را بهبود دهید. این نظرسنجی فقط با یک سوال مشخص و ساده شما را به مقصود می‌رساند و بخاطر همین سادگی محبوبیت بالایی پیدا کرده است.
شاخص NPS عددی بین +۱۰۰٪ و -۱۰۰٪ است که هرچه به سمت مثبت برود، یعنی سازمان توانسته مشتریان راضی بیشتری ایجاد کند. برای تحلیل درست این شاخص باید اطلاعات بیشتری از کسب وکار در اختیار داشته باشید که ما در بخش‌های بعدی بیشتر این موارد را بررسی خواهیم کرد.
نحوه محاسبه شاخص NPS
همان طور که در ابتدا هم بیان کردیم، این شاخص از یک نظرسنجی تک سواله به دست می‌آید. باید در این نظرسنجی از مشتریان خود بپرسید که آیا سازمان شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند؟ مشتریان هم باید در یک طیف از ۰ تا ۱۰ پاسخ دهند. هرچقدر عدد بزرگتری را انتخاب کنند نشان دهنده آن است که تمایل بیشتری به معرفی شما دارند.
برای محاسبه شاخص NPS افرادی که پاسخ داده‌اند به سه دسته تقسیم می‌شوند:
- مخالفان: اگر مشتری عددی بین ۰ تا ۶ را انتخاب کند، نشان دهنده‌ی این موضوع است که با معرفی شما به دیگران مشکل دارد و احتمالاً تجربه خوبی را با شما نداشته است. این گروه کاملاً می‌توانند به سازمان و برند شما لطمه بزنند و حتی برعلیه شما در جمع‌های مختلف صحبت کنند.
- منفعل‌ها: در صورتی که عدد ۷ یا ۸ از سمت مشتری انتخاب شود، در این دسته قرار می‌گیرد. در این مورد در نظر گرفته می‌شود که به طور کلی از شما رضایت دارند ولی وفاداری به برند شما ندارند و هنوز به صورت کامل راضی نیستند. این افراد معمولاً غیرفعال هستند و ممکن است در موارد محدودی فقط شما را پیشنهاد دهند.
- ترویج کنندگان: اگر ۹ یا ۱۰ از سمت مشتری انتخاب شود، به این معنی است که مشتاق است تا شما را به دیگران معرفی کند. این افراد را میتوانید به عنوان مشتری وفادار در نظر بگیرید و انتظار داشته باشید از شما خرید بیشتری بکنند و زمان بیشتری را همراه کسب وکار شما باشند.
برای محاسبه شاخص NPS باید درصد مخالفان را از درصد ترویج کنندگان کم کنید تا این امتیاز را برای کسب وکار خود به دست بیاورید. این عدد می‌تواند بین +۱۰۰٪ تا -۱۰۰٪ متغیر باشد.
چرا باید شاخص خالص ترویج کنندگان را اندازه گیری کرد؟
این شاخص به شما کمک می‌کند تا بتوانید داده‌های بسیار ارزشمندی را به سادگی به دست بیاورید. شما به کمک این شاخص میتوانید کیفیت خدمات خود را بسنجید و میزان وفاداری مشتریان را مورد ارزیابی قرار دهید. علاوه بر این میتوانید با کمک شاخص NPS موفقیت آینده خود را سنجش کنید. وقتی افراد بیشتری بخواهند شما را به دیگران معرفی کنند، یعنی شما بلندگوهایی قدرتمند و موثر در سطح شهر دارید که میتوانید به آنها اتکا کنید.
در مواردی که کسب وکار به صورت اشتراکی از مشتریان هزینه دریافت می‌کند، این عدد بسیار مهم و حیاتی‌تر می‌شود. شما اگر نتوانید مشتریان راضی بسازید باید نسبت به نرخ ریزش مشتری و عدم تمدید اشتراک نگران باشید و ممکن است کسب وکار شما به سرعت دچار مشکل شود.
دلایل دیگری هم برای اندازه گیری این شاخص وجود دارد:
- سادگی در استفاده و تحلیل
- به صورت غیر مستقیم پرسیده می‌شود و خطای کمتری دارد
- رشد شما در خدمات و مشتریان را می‌تواند به سادگی به نمایش بگذارد
- مقایسه پذیری بالایی دارد و شما میتوانید عدد خود را با میانگین صنعت و کسب وکارهای مشابه خود مقایسه کنید
- رسیدن به دسته‌بندی مناسب از مشتریان برای ادامه ارائه خدمات به آنها (مشتری در هر بخشی که قرار دارد تلاش شود تا به مرحله‌ای بالاتر سوق پیدا کند و اگر در بخش ترویج کنندگان است، برای حفظ او در این بخش اقدامات درستی انجام شود)
تمامی این موارد نشان می‌دهد که شاخص NPS یکی از موارد مهم است که باید در کسب وکار اندازه گیری شود. ولی صرف اندازه گیری کافی نیست و باید به درستی اعداد را تحلیل و آنها را بهبود دهید.
چگونه شاخص NPS را تحلیل کنیم؟
عدد این شاخص در صنایع مختلف با توجه به ماهیت آنها ممکن است متفاوت باشد ولی به طور کلی می‌توان موارد زیر را برای تحلیل شاخص NPS در نظر گرفت:
- اگر بالای صفر باشد، خوب است.
- بالای ۲۰٪ مطلوب است.
- شاخص بالای ۵۰ درصد عالی است.
- بالای ۸۰٪ در کلاس جهانی و فوق العاده است.
شاید بنظر برسد که رسیدن به این اعداد کار زیاد سختی نیست ولی افزایش درصد به درصد آن نیاز به برنامه ریزی دقیق دارد. باید دقت کنید که در صنایع مختلف هم میانگین این شاخص متفاوت خواهد بود. به طور مثال میانگین NPS برای صنعت خوار و بار فروشی برابر با ۳۰٪ و در صنعت پرداخت -۶٪ است. این نشان می‌دهد که اگر شما در صنعت پرداخت شاخص ترویج دهندگان ۲۰٪ داشته باشید بسیار خوب عمل کرده‌اید در حالی که همین عدد در صنعت خوار و بار فروشی کمتر از میانگین صنعت است.
علاوه بر صنعت، موقعیت جغرافیایی و تفاوت‌های سنی هم بسیار در محاسبه این شاخص موثر است. بهتر است که این موارد را هم در پرسشنامه در اختیار داشته باشید که بتوانید به امتیازهای مختلفی با معیارهایی مانند سن و موقعیت جغرافیایی دست پیدا کنید.
یکی از مهمترین موارد در شاخص NPS بهبود همیشگی و دائمی آن است. شما در اولین قدم این عدد را برای سازمان خود به دست می‌آورید و باید در قدم‌های بعدی این عدد را بهبود دهید.
محدودیت‌ها و پتانسیل‌های NPS
استفاده از این شاخص با اینکه زمان زیادی از معرفی آن نمی‌گذرد بسیار بالاست. شما میتوانید برای صنایع مختلف میانگین شاخص NPS را در اختیار داشته باشید. این نشان دهنده پتانسیل بالا آن در سازمان‌های حال حاضر است. این پتانسیل‌ها شامل مواردی زیر می‌شوند:
- درک درست از رشد کسب وکار و فرصت‌های لازم برای افزایش فروش
- کاهش ریزش مشتریان
- جذب مشتریان جدید
- بهبود تجربه مشتری با تحلیل مشکلات
تمامی این موارد را میتوانید به کمک تحلیل این شاخص ایجاد کنید. به دست آوردن اطلاعات و شاخص‌ها به تنهایی کافی نیستند و یکی از مهمترین کارها پس از به دست آوردن داده‌ها، تحلیل آنها، مقایسه با صنعت و بهبود شرایط است. در کنار تمامی این پتانسیل‌ها، شاخص NPS محدودیت‌هایی هم دارد.
این شاخص به شما کل داستان یک کسب و کار را نمی‌رساند و فقط با یک پرسش تلاش می‌کند تا اطلاعاتی در اختیار شما بگذارد. تحلیل شما روی NPS بسیار مهم است و نباید فقط به عدد آن اعتنا کرد. علاوه بر این کسب وکارها ممکن است تعداد زیادی مشتری خوشحال داشته باشند ولی آنها قصد ندارند که محصول شما را به کسی معرفی کنند. این مسئله ممکن است شما را دچار خطا بکند. باید با صحبت بیشتر با مشتریان تلاش کنید اطلاعات بیشتری از آنها دریافت کنید تا بتوانید تحلیل بیشتری را روی آن تک سوال داشته باشید.
به دست آوردن شاخص NPS برای کارمندان
اگر درست به سازمان‌ها نگاه کنیم متوجه می‌شویم که کارمندان هم به نوعی بخشی از مشتریان آنها هستند. همین موضوع باعث شده است تا سازمان‌های بزرگ به سمت ایجاد برند کارفرمایی و ایجاد یک فضای مناسب برای کارمندان خود هستند. یکی از کارهایی که سازمان‌ها انجام می‌دهند، محاسبه شاخص NPS برای کارمندان است. باز هم در این مورد می پرسید که آیا شما سازمان ما را به دوستان و آشنایانتان معرفی می‌کنید؟ با این حال هدف این سوال معرفی برای کار در آن سازمان است.
این شاخص می‌تواند به شما کمک کند تا به راحتی متوجه شوید که آیا فضای کار مناسبی را برای کارمندان خود ایجاد کرده‌اید یا خیر. همین موضوع در بسیاری از سازمان‌ها می‌تواند ریشه مشکلات دیگر مشتریان را هم مرتفع کند. اگر کارمندان رضایت داشته باشند از کار در سازمان و بهتر کار کنند، راحت‌تر می‌توان به مشتریان بسیار راضی دست پیدا کرد. به این شاخص Employee NPS هم گفته می‌شود که در سال‌های گذشته بسیار مورد استفاده قرار گرفته است.
بالا بودن این شاخص کمک می‌کند تا کارمندان بیشتر در کسب وکار شما بمانند و در هنگام نیاز به نیروی کار به سرعت یک نیروی بسیار خوب و قدرتمند را جذب کنید.
تاریخچه شاخص NPS
این شاخص جزء شاخص‌های جدیدی است که توسط Fred Reichheld در سال ۲۰۰۳ اختراع شد و در اختیار سازمان‌ها قرار گرفت. او این شاخص را در مقاله‌ای در Harvard Business Review معرفی کرد و پس از آن کم کم مورد استفاده قرار گرفت. در این سال‌ها شرکت‌ها با استفاده از روش شناسی اولیه که در اختیارشان قرار گرفته داشت، این شاخص را مورد تحلیل قرار دادند و بهبودهایی در روش اجرای آن پیاده کردند.
با توجه به سادگی و قدرتی که این شاخص در اختیار مدیران قرار می‌داد به سرعت بیشتر سازمان‌ها این امتیاز را برای مشتریان خود به دست آوردند. با توجه به اینکه پاسخ به آن بسیار ساده بودن مشتریان مشکلی با پاسخ به آن نداشتند و همین موضوع کمک می‌کرد تا نتایج آن دقت بالاتری داشته باشد.
امروزه بیشتر شرکت‌های مطرح در بازه‌های زمانی این شاخص را به دست می‌آورند و به کمک آن خدمات خود را بهبود می‌بخشند. البته شاخص های رضایت مشتری بیشتر از این موارد هستند ولی یکی از مهمترین آنها امتیاز خالص ترویج دهندگان است.
استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود NPS
یکی از مواردی که هوش مصنوعی می‌تواند بسیار کمک کننده باشد، بررسی تجربه مشتریان است. با به دست آوردن NPS در فروشگاه‌ها نیاز دارید تا معضل را پیدا کنید و برای بهبود آن تلاش کنید. با این حال این شاخص به شما علت و مشکل را نمی‌دهد و شما باید با بررسی مشتریان و کسب و کار متوجه این مشکل شوید.
هوش مصنوعی می‌تواند به شما با دقت بسیار بالایی شرایط مشتری در فروشگاه را بدهد. نرخ تبدیل و میزان ارتباطی که مشتریان با محصولات برقرار می‌کند را مشخص کند تا شما بتوانید شرایط را با دقت بالایی بسنجید و شرایط را برای بهبود شاخص NPS فراهم کنید. سامانه ترددشمار دیدبان به شما کمک می‌کند تا در این مسیر اطلاعات بسیار مهمی را از مشتریان و بازدیدکنندگان فروشگاه به دست بیاورید.
تارگت فروش چیست؟ اهمیت و نحوه تعیین آن
شاخص های رضایت مشتری چیست؟ | نحوه اندازه گیری میزان رضایت مشتریان
۹ شاخص اصلی اندازه گیری وفاداری مشتری
سامانه تردد شمار افراد | شمارش دقیق افراد عبوری
نظرات