با مشتری عصبانی چه کنیم؟ ۱۵ رفتار مختلف برای کاهش تنش

یکی از مشکلات سختی که سازمان با آن روبه‌روست مشتری ناراضی و مهم‌تر از آن مشتری عصبانی است. اینکه با مشتری عصبانی چه کنیم و چگونه با او رفتار کنیم یکی از مسائل اصلی است که کسب وکارها باید از آن مطلع باشند. اما چگونه بفهمیم مشکل چیست و چگونه باید حل شود. ما سعی کردیم مراحل و راهکارهایی ارائه دهیم تا بتوانیم با این افراد بهترین گفت وگو را داشته باشیم. فراتر از مدیران، ما باید تمامی این موارد را به افرادی که با مشتری ارتباط دارند آموزش دهیم زیرا ندانستن بسیاری از این تعامل‌ها می‌تواند مشکلات زیادی برای مجموعه به وجود بیاورد.

نحوه برخورد با مشتری عصبانی (۱۵ مرحله)

یکی از نقاط بسیار مهم که می‌تواند روز بسیاری از کارمندان شما را خراب کند، مراجعه یک مشتری عصبانی است. اگر شما پروتکل درست و دقیقی برای رفتار با مشتری عصبانی نداشته باشید،‌ این مورد می‌تواند تبدیل به معضل در سیستم شود. از طرفی با رفتار درست و دقیق شما می‌توانید بسیاری از همان مشتریان را تبدیل به فرصت کنید. هم فرصتی برای فروش و هم رفع مشکلات ساختار شما، با استفاده از این مشتریان ممکن می‌شود. ما باید به عنوان مدیر برای افرادی که قرار است پاسخگو باشند، یک روند دقیق و رفتارهای مشخص تعریف کنیم تا افراد مختلف بتوانند مشتری عصبانی را مدیریت کنند.

دقت کنید که این مرحله برای کارمندان شما هم بسیار پراسترس است. پس هرچقدر این فضا را دقیق‌تر تعریف کنید و حتی این موارد را تمرین کنید، بهتر می‌توانید در این مواقع حساس عمل کنید. از طرفی باید تا جای ممکن اختلال به وجود آمده توسط مشتریان عصبانی در سیستم خود را کاهش دهید، زیرا می‌تواند در کار دیگر مشتری‌ها هم مشکل ایجاد کند. برای این مورد ما ۱۵ رفتار یا مرحله را باید مورد نظر قرار دهیم تا همه بدانیم با مشتری عصبانی چه کنیم.

۱- آرامش خود را حفظ کنیم.

وقتی یک خریدار ناراحتی خود را به شکل عصبانیت بروز می‌دهد، خیلی طبیعی است که افراد این ناراحتی را شخصی در نظر بگیرند. غریزه انسان در این زمان فعال شده و حالت تدافعی به خود می‌گیرد مخصوصاً زمانی که تصور کنید که مشتری اشتباه می‌کند. با این حال ما در این محل حضور داریم تا به مشتریان کمک کنیم. پس باید آرامش خود را حفظ کنیم و پاسخگویی را از حالت غریزی خارج کنیم.

برای اینکار قبل از پاسخگویی سعی کنیم صحبت‌های مشتری عصبانی را پردازش کنیم. ابتدا بفهمیم مشکل مشتری با چه بخشی از کسب وکار ماست. دلیل عصبانیت مشکلات محصول است یا از خدمات مشتریان ما ناراضی است. سپس آرامش خود را حفظ کرده و با صدایی آرام پاسخ مشتری را بدهیم. حالت پرخاشگرانه یا پاسخ با صدای بلند می‌تواند فضا را ملتهب‌تر کند.

از طرفی همیشه مدنظر داشته باشیم که می‌توانیم مدیر بالاسری خود را برای پشتیبانی بیشتر در این زمینه درگیر کنیم. این مورد را مخصوصاً در مورد مشتریانی که تهاجمی یا بی ادب هستند، حتماً به سرعت اجرایی کنیم تا مشکل کمتری به وجود بیاید.

۲- شنونده فعال باشیم.

بسیاری از اوقات گوش دادن درست به مشکل مشتری و فهم آن، سطح تنش را بسیار کاهش می‌دهد. مشتریان می‌خواهند مشکل‌شان در وهله‌ی اول شنیده شود. مشتری عصبانی نیاز دارد تا احساسات و تجربه خود را به اشتراک بگذارد. پس ما هم در این مرحله باید گوش دهیم و این احساس که می‌خواهیم مشکل را برطرف کنیم را القا کنیم. سعی کنیم روی کلماتی که حساس هستند و برایشان مهم است تاکید کنیم تا متوجه دقیق بودن ما بشوند. اگر می‌خواهیم بدانیم با مشتری عصبانی چه کنیم، ابتدا باید متوجه حرف و مشکل او بشویم و نیازمند این هستیم که خوب بشنویم.

۳- تعاملات را شخصی سازی کنیم.

گفتن اسم مشتری و معرفی خود می‌تواند در یک گفت‌وگو سازنده بسیار کمک کننده باشد. مواردی از این دست، روابط تجاری را به روابط انسانی نزدیک می‌کنند و مشتری احساس بهتری پیدا می‌کند. اینگونه برخورد با مشتری عصبانی می‌تواند به میزان زیادی در حفظ آرامش فرد کمک کننده باشد.

از داده‌هایی که از مشتری دارید کمک بگیرید و سعی کنید نشان دهید که فرد برای شما ارزشی بالا دارد و شما هم فقط یک نماینده فروش نیستید. به طور مثال می‌توانید بر اساس خریدهای قبلی فرد ترجیحات او را پیدا کنید و پیشنهاداتی در آن زمینه ارائه دهید. به طور کلی تلاش کنید با ایجاد فضای شخصی به خریدار خود نزدیکتر شوید.

۴- احساسات مشتری خود را بپذیریم.

به جای اینکه در همان ابتدا به سراغ حل مسئله برویم، زمان کوتاهی را برای قبول کردن احساسات مشتری و همدلی با او بگذرانیم. اینکه چگونه با مشتری عصبی برخورد کنیم، فقط به حل مسئله برنمی‌گردد و در بسیاری از اوقات می‌خواهد احساساتش به رسمیت شناخته شود.

اگر اشتباه از تیم ما سرزده است، بهتر است قواعد و شرایطی داشته باشیم که به صورت شفاف با خریدار صحبت کنیم. این قواعد کمک می‌کنند که مشتریان به این موضوع واقف شوند که تمامی نیروهای سازمان حتی کسانی که اشتباه کردند قصد کمک کردن به شما را دارند. سعی کنیم خود را در این موضوع با مشتری عصبانی شریک کنیم و در صورتی که اشتباهی از سمت ما بوده حتماً عذرخواهی کرده و اشتباه خود را بپذیریم.

۵- از زبان مثبت استفاده کنیم.

در برخورد با مشتری عصبانی، استفاده کردن از زبان منفی، به شعله ور کردن مشتریان و ایجاد حس بد در آنها منجر می‌شود. ما باید تلاش کنیم از مهارت‌های نرم و زبان مثبت استفاده کنیم تا فضای تعامل با مشتریان را بهبود دهیم. استفاده از این زبان می‌تواند احتمال رسیدن به یک راه‌حل رضایت بخش برای طرفین را بالا ببرد. از طرفی برای مشتری نشان‌دهنده آن است که ما می‌خواهیم به آنها کمک کرده و مشکل را برطرف کنیم.

کار و استفاده از این کلمات نباید به صورتی باشد که مشتری احساس بی تفاوت بودن ما نسبت به موضوع را دریافت کند. باید از زبان مثبت به صورت درست و با کلمات دقیق استفاده کرد.

۶- آنچه به ما گفته‌اند را دوباره بیان کنیم.

تکرار گفته‌های مشتری ارتباط زیادی با فعال بودن شنونده دارد. این موضوع نشان می‌دهد که ما نکاتی که برای مشتری دردناک است را شنیدیم و برای آن اهمیت قائل هستیم. از طرفی تکرار آنها برای اطمینان از شرایطی که وجود دارد مهم است. در برخی از اوقات ما درست مسئله را متوجه نشدیم یا نکاتی را جا انداخته‌ایم که با این تکرار می‌توانیم متوجه آنها شویم.

در انتهای صحبت خود و پس از تکرار حرف مشتری عصبانی، سعی کنید از وی تایید بگیرید که درست متوجه شده‌اید. یک توافق کوچک می‌تواند به کاهش تنش کمک کرده و فضا را برای گفت‌و گوهای بعدی بهبود ببخشد.

۷- اعتماد ایجاد کنیم.

وقتی یک مشتری عصبانی می‌بینیم، باید دقت کنیم که اولین چیزی که در ذهن او از دست داده‌ایم، اعتماد به مجموعه ما یا محصولات و خدمات ماست. یکی از مهمترین وظایف ما، ایجاد اعتماد دوباره است. برای این جلب اعتماد، اگر مشکل از سمت ماست باید آن را بپذیریم و در تلاش برای برطرف کردن مشکل باشیم. هم‌چنین به صورت کلی باید شفافیت و صداقت داشته باشیم تا مشتری احساس منفی پیدا نکند. برخورد با مشتری عصبانی اگر بدون ایجاد اعتماد دوباره باشد، به احتمال زیاد پاسخ مناسبی نخواهد داشت.

۸- از آنها تشکر کنیم.

تشکر از مشتری بخاطر ارائه بازخورد به ما می‌تواند بسیار مفید باشد. در مورد اینکه چگونه با مشتری عصبانی برخورد کنیم صحبت‌های زیادی مطرح می‌شود ولی تشکر می‌تواند مانند آبی بر روی آتش عمل کند. مشتری متوجه می‌شود که ما برای او ارزش قائلیم و می‌خواهیم مسائل را بهبود دهیم.

در دو بخش این تشکر می‌تواند بسیار کاربرد دارد. مورد اول زمانی که مشتری به ما بازخورد اولیه را می‌دهد باید تشکر ما را دریافت کند. بار دوم هم در مسیر حل مشکل و حل وفصل آن بابت صبر مشتری تشکر کنیم. این موارد می‌تواند رفتار با مشتری عصبانی را راحت‌تر کرده و ارتباطات را بهبود دهد.

۹- نقادانه فکر کنیم.

یکی از نکاتی که باید به آن دقت کنیم، خواسته مشتری عصبانی است. برخی از اوقات ما درست و برطبق اصول رفتار می‌کنیم ولی متوجه خواسته‌ی اصلی مشتری نمی‌شویم. آیا او می‌خواهد پول خود را پس بگیرد یا فقط به دنبال شنیده‌شدن تجربه بد اوست. دقت کنید که دلیل عصبانیت مشتری ممکن است در طول تعامل با ما تغییر کند و ما باید تلاش کنیم با تفکر نقادانه این دلایل را پیدا کنیم.

سعی کنیم با این راه‌حل، ریشه مشکلات را پیدا کنیم و به حل آن بپردازیم. حتی در برخی از اوقات متوجه می‌شویم مشکل از سمت ما نبوده و با یک گفت و گوی ساده می‌توانیم مشکلات را برطرف کنیم. در این مسیر تفکر نقادانه بسیار مهم و حیاتی است که می‌تواند ما را در یافتن ریشه‌ها بسیار قدرتمندتر کند.

۱۰- انتقادات را شخصی در نظر نگیریم.

گرچه در نحوه برخورد با مشتری عصبانی، صحبت‌ها و گفت وگوها به سمت شخصی شدن می‌رود ولی ما نباید بگذاریم این انتقادات شخصی شود. در بیشتر اوقات مشتریان از محصول و شرکت ما گله و شکایت دارند و این یک موضوع شخصی نیست. باید دقت کنید که در رفتار با مشتری عصبانی این مورد را در نظر بگیریم و تلاش کنیم تعامل را به سمت درستی هدایت کنیم.

این موضوع را همیشه در مورد سوال "با مشتری عصبانی چه کنیم" در نظر داشته باشید. مشتری از دست شما عصبانی نیست و مشکلی دارد که به احتمال بسیار بالا قابل پیگیری است. این نگاه می‌تواند پاسخگویی و حل مشکل را برای ما راحت‌تر بکند.

۱۱- زمان پیگیری اگر طولانی است، مدت آن را مشخص کنیم.

در بسیاری از موارد پیگیری مسئله نیاز به وقت دارد. شما باید علاوه بر اینکه این زمان را به حداقل می‌رسانید، برای مشتری هم مشخص کنید که چقدر زمان خواهد برد. حتماً دلیل این زمان‌بر بودن را هم مشخص کنیم. اگر قرار است مدیر را در جریان بگذاریم یا قرار است از بقیه‌ی واحدها پیگیری کنیم، باید شفاف با مشتری در میان بگذاریم.

این کار مزیت‌های فراوانی برای مجموعه‌ی ما دارد. اولاً مشتری احساس سردرگمی و پیگیری نشدن نمی‌کند و می‌داند که شما پیگیر کارهای او هستید. دوماً با گذشت زمان کمی از خشم او ممکن است کاهش پیدا کند. سوماً با توضیح مراحل کاری که باید طی شود، فرد پیشبرد کار خود را حس می‌کند و فضای سازنده‌تری ایجاد می‌شود.

۱۲- مرحله بعدی را برای مشتری واضح کنیم.

هرچقدر فضای شکایتی که مشتری از سیستم می‌کند واضح‌تر و شفاف‌تر باشد، مشتری عصبانی راحتتر خواهد بود و رضایت بیشتری خواهد داشت. باید تمامی مراحل را گام به گام پیش برویم و قدم‌های بعدی را به اطلاع خریدار برسانیم. در جریان نبودن او باعث سردرگمی و ناراحتی می‌شود.

سعی کنیم به وعده‌هایی که می‌دهیم عمل کنیم زیرا اگر در این مسیر هم اشتباه کنیم، مشتری عصبانی، خشمگین‌تر خواهد شد. با این کار ما به مشتری احساس در نظر گرفته نشدن و مهم نبودن می‌دهیم که بدترین شرایط برای یک فرد است.

۱۳- به دنبال راه‌حل‌های ممکن باشیم.

اگر ما به سرعت یک راه‌حل از پیش تعیین شده برای خریدار ارسال کنیم، او حس مناسبی نسبت به آن نخواهد داشت. البته در برخی از مشکلات استاندارد ممکن است این موارد وجود داشته باشد ولی باز هم بهتر است راه‌حل‌های متفاوتی را به مشتری پیشنهاد دهیم. این مورد به ما امکان این را می‌دهد تا حس کشف کردن بهترین راه‌حل را به مشتری القا کنیم و گفت وگو را با مشتری شکل دهیم.

در بسیاری از اوقات نمی‌دانیم با مشتری عصبانی چه کنیم و چه راه‌حل‌هایی را ارائه دهیم. به همین دلیل باید قبل از اتفاقات مشکلات را بررسی کنیم و چندین راه و شیوه برای برطرف کردن آن به مشتری معرفی کنیم. البته این مورد را هم باید در نظر بگیریم که ممکن است درخواست‌های خریدار قابل اجرا نباشد و ما باید این انتظارات را هم مدیریت کنیم تا مشکلی به وجود نیاید.

۱۴- از دیگران کمک بخواهیم.

اگر با مشکلاتی یا افرادی برخورد می‌کنیم که با استفاده از الگوهای موجود نمی‌توان مشکلات آنها را حل کرد، از دیگران حتماً کمک بگیریم. چه همکاران و چه مدیران در این زمینه می‌توانند راهنمایی‌های مناسبی بدهند و در بسیاری از اوقات این مورد می‌توانند کمک کننده باشد. از طرفی اگر در رفتار با مشتری عصبانی، به موردی برخوردیم که زبان توهین آمیز یا نامناسبی داشت، خوب است که مدیران را در جریان بگذارید.

هر محصول و خدمتی بخش‌های فنی دارد که ممکن است ما به صورت کامل به آن مسلط نباشیم و نتوانید جواب‌های درست و دقیقی بدهیم. در این زمینه هم کمک گرفتن می‌تواند کمک بسیار زیادی به حل مسئله بکند.

۱۵- رابطه خود را قطع کنیم. (در آخرین مرحله)

بله، قطع کردن رابطه با خریدار هم می‌تواند یک رفتار و نحوه برخورد درست با مشتری عصبانی باشد. با این حال اگر قرار است چنین اتفاقی رخ دهد حتماً یکی از مدیران را باید مطلع کنیم. در برخی از اوقات مشتریانی وجود دارند که برای شما دردسر درست می‌کنند و ویژگی‌هایی دارند که کسب وکار شما را دچار خلل می‌کنند.

اگر خریدار مزاحمت بیش از اندازه انجام می‌دهد، از صحبت‌های منطقی دوری می‌کند، به افراد ما توهین می‌کند و نامناسب صحبت می‌کند و حتی کار به تهدید می‌کشد، بهتر است رابطه خود را با او قطع کنید. زیرا امکان اینکه این افراد هزینه‌ی بسیار زیاد به کسب وکار و اعتبار شما وارد کنند زیاد است. درست است که ما باید مراحل اینکه چگونه با مشتری عصبانی برخورد کنیم، را مشخص کنیم ولی باید پس از انجام پروتکل‌های درست و اطلاع رسانی دقیق ((در برخی از اوقات)) رابطه خود را قطع کنیم.

اهمیت کمک به مشتریان عصبانی چیست؟

بسیاری از اوقات برخورد با مشتری عصبانی اطلاعات بسیار دقیق‌تری از مشکلات کسب وکار نسبت به صحبت با مشاوره می‌دهد. این افراد وارد کسب وکار ما شده‌اند، مشکلات ما برای آنها آزاردهنده بوده است. علاوه بر این آنها وقت ارزشمند خود را برای اطلاع رسانی این موضوع به ما گذاشته‌اند. این مسئله بسیار ارزشمند است و می‌تواند بسیاری از مشکلات را حل کند.

ما باید در رفتار با مشتری عصبانی سعی کنیم، مشکلات خود را شناسایی کنیم و سپس با توجه به واقعیت‌ها این موضوعات را برطرف کنیم. باید دقت کنیم که هر موضوعی که خریدار بیان می‌کند را نباید اجرایی کرد و باید جوانب مختلف آن را ببینیم و اجرایی بودن آن را بررسی کنیم.

تاثیر هوش مصنوعی بر کاهش ایجاد مشتریان عصبانی

ما چگونه کسانی که بدون شکایت سازمان ما را ترک می‌کنند شناسایی کنیم؟ بسیاری از کسانی که از خدمات و محصولات ما ناراضی هستند آن را بیان نمی‌کنند. در حال حاضر و با فناوری‌های حاضر، هوش مصنوعی می‌تواند نحوه برخورد با مشتری عصبانی را به صورت دقیق مدیریت کند. مشکلات را در کسب وکارها شناسایی کند و ما را نسبت به مشتریان خود آگاه کند. برای این مورد ترددشمار دیدبان می‌تواند بسیار کمک کننده باشد تا بتوانید به درستی مشتریان خود را تحلیل کنید و به نیاز مشتری خود دست پیدا کنید. اگر می‌خواهید یک مغازه جدید و پرسود در اختیار داشته باشید حتماً این گزینه را بررسی کنید.

ما باید از تمامی فناوری‌های جدید در مسیر کسب وکار خودمان استفاده کنیم تا بتوانیم در آینده بازار زنده بمانیم. در حال حاضر در بیشتر کشورهای پیشرفته فناوری‌های جدید مورد استفاده قرار می‌گیرد و بهترین فروشگاه‌های زنجیره ای و بزرگ جهان از سامانه‌هایی مانند این استفاده می‌کنند. در سال‌های آینده استفاده نکردن از آنها غیرممکن خواهد بود و می‌تواند موجب حذف ما از بازار شود.

منبع: + و +