دلایل خرید نکردن مشتری | ۹ دلیل اصلی برای عدم خرید مشتری

1403/07/14 - خواندن 7 دقیقه - نویسنده: علیرضا همتی

کسب وکاری که نتواند فروش پایدار برای خود ایجاد کند، به سرعت به ورشکستگی و شکست خواهد رسید. به همین دلیل اگر مشتریان محصول شما را نمی‌خرند باید به سرعت مورد بررسی قرار گیرند تا مشکلات برطرف شود. دلایل خرید نکردن مشتری ممکن است متفاوت و متنوع باشد و باید به دقت در مورد آن تحقیق شود. اگر نمی‌توانید مشتریان را قانع کنید تا از شما خرید کنند و بهانه‌های مختلفی برای این موضوع می‌شنوید، این مقاله برای شما می‌تواند کاربردی باشد. حل نکردن این مشکل می‌تواند موجب از دست رفتن مشتری و شکست شما شود، پس روی این موضوع دقت بسیار بالایی داشته باشید.

حل مشکلات مشتری خدمت اصلی کسب وکارها

هر کسب وکاری که راه‌اندازی می‌کنید باید بدانید که مهمترین وظیفه شما رفع مشکلات و نیازهای مشتریان است. بر همین اساس، دلایل دلیل خرید نکردن مشتری از شما می‌تواند اصل کار شما را با مشکل روبه رو کند. این خرید نکردن می‌تواند سازمان شما را به سرعت به سمت ورشکسته شدن هدایت کند. پس شما باید این مشکل را به صورت یک مسئله اصلی با دقت بررسی کنید. ما سعی کردیم ۹ دلیل اصلی برای این موضوع را بررسی کنیم. شما باید با تحلیل فرآیندهای خود و پرسیدن سوالات درست از مشتری دلیل آن را پیدا کرده و وضعیت خود را بهبود دهید.

انتظارات بیش از حد (همه باید از من خرید کنند)

یکی از مشکلاتی که مدیران دارند انتظارات بیش از حد برای فروش به مشتری است. شما با توجه به محصول، کیفیت و قیمتی که ارائه می‌دهید، نمی‌توانید به همه بفروشید. اگر محصولی برای فروش به همه‌ی مردم و همه اقشار ایجاد کنید احتمالاً فروش موفقی نخواهید داشت. زیرا محصول باید با توجه به دسته مشتریان مشخص طراحی شود و این طراحی به فروش به آن دسته از مشتری کمک کند. شما باید اطلاعات دقیقی از مشتریان در اختیار داشته باشید و همیشه آنها را بررسی کنید. سپس با استفاده از روش‌های زیر نرخ فروش به مشتری را افزایش داده و هم‌چنین نرخ ریزش مشتری را تا حد ممکن کاهش دهید.

۱- شما به جای کمک به مشتری می‌خواهید فقط به آنها بفروشید.

اکثر کسب وکارها و سازمان‌ها بدون درک نیاز مشتری سعی دارند به آنها محصول بفروشند. اگر در کلام خود و مسئولین بخش فروش دقت کنید، خواهید دید که بیشتر از صحبت از حل مشکلات مشتری در حال ارائه ویژگی‌های محصول خود هستید. اگر این اتفاق در حال رخ دادن است شما با این مشکل در فروش دست و پنجه نرم می‌کنید. باید ویژگی‌های محصول خود را از دید مشتری ببینید و آنها را به راه‌حل‌های مشکل مشتری تبدیل کنید.

بیشتر سازمان‌ها به دلیل حسی ک نسبت به محصول خود دارند نمی‌توانند به دقت و از دید مشتری به محصول نگاه کنند. این باعث می‌شود مشتری حل مشکل خود را در محصول نیابد و آن را پس بزند. اگر شما بتوانید به مشتری کمک کنید تا مشکلش را برطرف کند، به احتمال زیاد به بسیاری از افراد می‌توانید بفروشید و موفق عمل کنید.

۲- محصول یا خدمت شما مناسب بازار نیست.

اگر به ۱۵ سال پیش برگردیم و بسیاری از محصولاتی که در حال حاضر ارائه می‌شوند را ایجاد کنید، به احتمال زیاد در بسیاری از آنها موفق نخواهیم شد. بازار و نیاز مشتری باید به یک بلوغی برسند تا بتوان آن را به بازار ارائه داد. به همین دلیل لازم است شما قبل از ارائه محصول و در حین آن بررسی کنید که محصول شما مناسب بازار هست یا نه. شاید یکی از دلایل خرید نکردن مشتری عدم درک درست شما از بازار باشد.

در بسیاری از اوقات مدیران در فناوری‌های جدید غرق می‌شوند و متوجه مناسب نبودن محصول برای بازار می‌شوند. این مورد را با تحقیق و گفت و گو با مشتریان بالقوه می‌توان مشخص کرد. سعی کنید بدون تعصب نسبت به محصول و سازمان بررسی‌ها را انجام دهید و تصمیم نهایی را بگیرید. اینکه حتی یک محصول را کنار بگذارید بهتر از این است که هر روز از خود بپرسید چرا مشتری نمیخره.

۳- مشتریان ارزش محصول یا خدمت شما را درک نمی‌کنند.

اهمیت محصول شما به ارزشی است که برای مخاطب ایجاد می‌کند. در بسیاری از اوقات مشتریان نسبت به این ارزش‌ها ناآگاه هستند و مشکل این موضوع عدم دریافت از سمت سازمان است. کسب وکارها باید تلاش کنند تا ارزشی که محصولشان ایجاد می‌کند را به طور دقیق به مشتری تفهیم کنند. این موضوع می‌توان کمک کند تا به راحتی خرید انجام گیرد.

برای این کار ارزش‌های مختلفی که برای دسته‌های مختلف مشتری می‌توانید ایجاد کنید را مشخص کنید. برای این موضوع شاید لازم باشد علاوه بر بررسی کسب وکارهای دیگر، با مشتریان هم مصاحبه و گفت و گو کنید. سعی کنید در بخش‌های مختلف از فرآیند فروش بر اساس مشتری، این ارزش‌ها را عنوان کنید و تا حد ممکن کارایی آن را نمایش دهید تا بیشتر بفروشید.

۴- افراد به شما اعتماد ندارند.

اگر شما بخواهید پول خود را برای موضوعی خرج کنید، قطعاً تلاش می‌کنید تا خطرات آن را به حداقل برسانید. اینکه افراد بر اساس موارد مختلفی مانند پوشش، نوع صحبت، محل یا ... نمی‌توانند به شما اعتماد کنند، فروش را برای شما بسیار سخت می‌کند. دقت کنید برای هر دسته از مشتری ممکن است تفاوت‌های زیادی برای جلب اعتماد وجود داشته باشد و شما باید با توجه به پرسونای مشتری خود اعتماد را به دست بیاورید.

اگر کار شما به صورت فروش حضوری است این کسب اعتماد بسیار متفاوت‌تر از فروش آنلاین است. در فروش حضوری فرد مغازه، محل و ظاهر شما را با دقت بسیار زیادی بررسی می‌کند و حتی لحن شما هنگام صحبت می‌تواند اعتماد برای مشتری ایجاد کند. سعی کنید رقبای موفق خود را مورد بررسی قرار دهید و تفاوت خود را با آنها به دست بیاورید. شاید لازم است از فروشندگان قدرتمندتر و طراحی‌های متفاوت‌تر برای فروش بیشتر استفاده کنید. اگر سوال شما این است که چرا مشتری نمیخره، ممکن است یکی از دلایل اصلی آن عدم اعتماد به شما باشد.

۵- هیچ اضطراری در خرید محصول شما نمی‌بینند.

فروش محصول برای شما همیشه یک ضرورت است ولی ممکن است مشتری هیچ عجله‌ای برای خرید احساس نکند. اگر شما نتوانید به مشتری اثبات کنید که خریدن محصول شما در آینده نسبت به حال تفاوتی ایجاد نمی‌کند، احتمالاً مشتری را از دست خواهید داد. یکی از دلایل اصلی خرید نکردن مشتری این است که احساس نمی‌کند عدم خرید محصول برای وی گران تمام می‌شود.

در برخی از موارد تخفیف‌ها این کار را با مشتری می‌کند. گرچه ممکن است مشتری به محصول احتیاج نداشته باشد ولی به دلیل اینکه فکر می‌کند دیگر این موقعیت به دست نخواهد آمد، خرید خود را انجام میدهد. از طرفی در زمان ارائه محصول حتماً این تغییرات و اضطرار را به نمایش بگذارید. این موضوع می‌تواند سرعت و میزان خرید مشتری را بسیار افزایش دهد.

۶- مشتریان پیچیدگی استفاده از محصول و نتایج آن را نفهمند.

بسیاری از فروشندگان احساس می‌کنند مشتری وظیفه دارد تمامی بخش‌های محصول را درک کرده و نتایج مثبت آن را در ذهن خود ایجاد کند. با این حال اکثر مشتریان در تصور اینکه محصول می‌تواند چه نتایج داشته باشد نگرانند و از طرفی کار با محصول در نگاه اول معمولاً برای آنها سخت است. وقتی که محصولات پیچیده می‌شوند و نمی‌توان به راحتی نتایج آن را مشاهده کرد معمولاً مشتری خرید نمی‌کند.

برای حل این مشکل سعی کنید کارکرد محصول و نتیجه آن را در مقابل چشمان مشتری بگذارید. آموزش‌های کاملی را در اختیار وی قرار دهید و مطمئن شوید از محصول به بهترین نحو استفاده می‌شود. اگر این اتفاق رخ ندهد ممکن است یک بار خرید اتفاق بیافتد ولی نرخ نگهداشت مشتری بسیار کاهش پیدا می‌کند و از طرفی کسب مشتریان جدید هم بسیار سخت می‌شود.

۷- به مشتری گوش نمی‌دهید و مشکلات را نمی‌شنوید.

گوش دادن فعال به مشتری یکی از مواردی است که می‌تواند بسیار از مشکلات فروش را برطرف کند. اگر شما با مشتری بالقوه صحبت زیادی می‌کنید و از بازخوردها و صحبت‌های مشتری استفاده نمی‌کنید، احتمالاً در آخر باید به دنبال دلایل خرید نکردن مشتری باشید. یکی از مهمترین فرآیندهای فروش شنیدن خواسته‌های مشتری و بازخوردهای اوست. مشتری به عنوان قلب کسب وکار باید به طور دقیق و منظم مورد بررسی قرار گیرد تا با مشکلی روبه رو نشود.

در مکالمات فروش سعی کنید علاوه بر شنیدن فعال مشتری، سوالاتی برای رسیدن به درخواست‌های او طراحی کنید. بسیاری از مشتریان به سختی حتی می‌دانند مشکشان چیست و این سوالات می‌تواند ادامه مسیر خرید را تسهیل کند. پس برای اینکه سوال چرا مشتری نمیخره برای شما ایجاد نشود، گوش دادن فعال به مشتری را فراموش نکنید.

۸- ایجاد روند پیچیده برای خرید

بسیاری از مدیران متوجه نیستند که با پیچیده کردن روند خرید، مشتری را از دست می‌دهند. بسیاری از مشتریان اگر فضا و روند ساده‌ای بر خریدشان حاکم باشد، خرید خود را انجام می‌دهند. ما باید به عنوان مدیر تا جای ممکن این سختی‌ها را کاهش دهیم تا این فرآیند ساده‌تر شود. در فضای آنلاین این بسیار حساس تر است. بسیاری از مشتریان در هنگام خرید و حتی در هنگام پرداخت منصرف می‌شوند و شما باید تمام زوائد این مسیر را از بین ببرید تا مطمئن شوید پیچیدگی وجود نداشته باشد.

۹- نبود فضای احترام برای افراد

هرچقدر محصول شما خوب باشد و قیمت خوبی هم ارائه بدهید، مهمترین مسئله برای بسیاری از مشتریان حفظ احترام آنهاست. برخی از فروشندگان رفتار مناسبی با مشتری ندارند و احساس می‌کنند آنها نیاز به سازمان شما دارند. اگر شما مانند خودروسازی در ایران، یک بازار انحصاری دارید، می‌توانید از فروش خود مطمئن باشید ولی در غیر اینصورت عدم احترام به مشتری می‌تواند عواقب بسیار بدی برای شما داشته باشد.

این مورد بخش‌های مختلف دارد و شما باید در تمامی مراحل به فکر این باشید که چگونه با مشتری رفتار کنید. باید سعی کنید پروتکل‌های مختلفی برای رفتار با مشتری داشته باشید که مشکلی به وجو نیاید مخصوصاً اینکه با مشتری عصبانی چه کنیم، می‌تواند تاثیر زیادی روی فروش شما بگذارد. پس برای رفتار با مشتری سعی کنید یک فضای محترمانه و صمیمی ایجاد کنید.

کمک هوش مصنوعی به فروش کسب وکارها

داده‌ها برای فهم بهتر دلایل خرید نکردن مشتری می‌تواند کمک کننده باشد. شما بسیاری از رفتارهای ناخودآگاه مشتری و فروشنده را نمی‌توانید بررسی کنید ولی با کمک کلان داده می‌توانید متوجه وجود مشکل در ساختار شوید. در فروشگاه‌های حضوری می‌توانید به کمک ترددشمار و با سیستم مالی خود، وضعیت مشتریان و پرفورمنس کامندان را به دقت متوجه شوید. به این صورت می‌توانید به سوال "چرا مشتری نمیخره" پاسخ دقیق‌تری بدهید و مشکلات را با دقت بالاتری برطرف کنید.