۸ دلیل اصلی برای از دست رفتن مشتری | دلایل ترک مشتریان

1403/07/6 - خواندن 8 دقیقه - نویسنده: علیرضا همتی

همیشه از دست رفتن هر مشتری باعث مشکلات زیادی در ذهن مدیران می‌شود. اگر در مورد دلایل ترک مشتریان نتوانید دلیل مشخصی پیدا کرده و آنها را برطرف کنید، کسب و کار شما به زودی با شکست مواجه خواهد شد. مشتری ستون کسب و کار و سازمان است و اگر شما نتوانید مشتریانی که به سختی به شما اعتماد کردند و از شما خرید کردند را راضی نگه دارید، احتمالا باید به زودی با دنیای کسب و کار خداحافظی کنید. ما سعی کردیم موارد مختلفی که باعث این اتفاق می‌شود را بررسی کنیم و راه‌حل‌هایی هم برای این موضوع ارائه دهیم. با ما همراه باشید.

نگه داشتن مشتریان مهمتر از مشتریان جدید

حفظ مشتریانی که در اختیار دارید، بسیار مهمتر از جذب مشتریان جدید است. بر طبق آمار هزینه جذب مشتری جدید بین ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان قبلی است. از طرفی فقط ۵ درصد افزایش در نرخ نگهداشت مشتری، درآمد شرکت شما را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش خواهد داد. ارزش مشتریانی که فقط یک بار به شما اعتماد کرده و از شما خرید انجام داده‌اند بسیار بالاست و باید با تمام انرژی سازمان تلاش کنید تا دلایل ترک مشتریان را کاهش دهید. ما برای به دست آوردن مشتری زحمت‌های بسیار زیادی می‌کشیم ولی ادامه نیافتن این تلاش موجب از دست رفتن مشتری می‌شود. حال اولین سوال این است که چرا مشتریان دیگر به ما اعتماد نمی‌کنند؟ ما سعی می‌‌کنیم این موارد را بررسی کنیم.

۸ دلیل برای از دست رفتن مشتری

زندگی در بین هزاران کسب وکار مختلف و جنگ بر سر به جذب مشتریان موجب فراموشی مشتریان قدیمی در بعضی کسب وکارها می‌شود. در حالی که همین مشتری‌ها می‌توانند مشتریان جدید بیاورند و خرید کردن خود آنها هم بسیار ساده‌تر افزایش پیدا می‌کند. ما ۸ دلیل شایع برای از دست رفتن مشتری در کسب و کارها را بررسی کردیم. البته که این دلایل بیشتر هستند و با گفت و گو با مشتریان و بررسی کسب و کار خود می‌توانید دلایل بیشتری برای ترک مشتریان پیدا کنید.

۱- عدم رضایت از محصولات یا خدمات

اولین کاری که محصول یا خدمت شما باید انجام بدهد، راضی کردن مشتری از نظر عملکردی است. اگر شما نتوانید انتظارات مشتری را برآورده کنید، مشتری خود را از دست خواهید داد. اگر محصول یا خدمت شما دچار مشکل یا نقص باشد، مشتری به احتمال زیاد دیگر به کسب و کار شما رجوع نخواهد کرد. شما در این مسیر یک مشکل دیگر هم دارید. طبق آمار فقط ۴ درصد از مشتریان ناراضی به شما بازخورد می‌دهند. به این معنی که اگر یک نفر انتقادی از محصول یا خدمات شما می‌کند به احتمال زیاد ۲۶ نفر دیگر هستند که هیچ بازخوردی به شما نمی‌دهند.

به همین دلیل شما نباید عدم بازخورد منفی را به عنوان مناسب بودن محصول یا خدمت خود در نظر بگیرید. تلاش کنید به صورت فعالانه از مشتریان خود بازخورد بگیرید و اجازه ندهید این مشکلات یکی از دلایل ترک شما توسط مشتریان باشد. ایجاد یک برنامه عملی پس از دریافت بازخوردها هم می‌تواند بسیار کمک کننده باشد. در صورتی که مشتری بازخوردی به شما می‌دهد و شما هم با فهمیدن مشکل آن را برطرف می‌کنید، حتماً به مشتری مدنظر این اقدامات را اطلاع دهید. این موضوع می‌تواند بسیار کمک کننده باشد.

۲- ضعف در خدمات پس از فروش

طبق آمار در ۸۶ درصد مشتریان، خدمات مشتری خوب باعث ایجاد مشتریان وفادار و بلند مدت از مشتری یک باره می‌شود. همین نشان دهنده اهمیت این مرحله از کار است. خدمت مشتری از لحظه‌ای که اولین تماس را با مجموعه شما برقرار می‌کند شروع می‌شود و پس از آن شما باید یک سیستم کاملاً منظم و حرفه‌ای را به مشتری ارائه دهید.

خدمات عالی به مشتریان شامل ایجاد یک ارتباط واقعی و قدرتمند با مشتری، پیگیری دقیق کارهای وی، آموزش دقیق نحوه استفاده بهتر از محصول یا خدمت، ایجاد فضای همراه با آرامش برای خرید و ... است که هرکدام در محل خود می‌تواند از هر فردی یک مشتری فوق‌العاده و بلند مدت ایجاد کند. در این مسیر صداقت و تعهد بسیار بااهمیت است و می‌تواند افراد بسیاری را برای خرید مجاب کند.

۳- عدم آموزش سازمان

یکی از بدترین مواردی که مشتری می‌تواند با آن روبه رو شود، یک متخصص فروش از سازمان شماست که نتواند به درستی او را راهنمایی کند. لازم است کسانی که قرار است با مشتریان روبه رو شوند از تمامی ویژگی‌های محصول، کارایی‌های آن و دغدغه‌های مشتری مطلع باشند و اطلاعات دقیقی در این زمینه داشته باشند. هم‌چنین این افراد باید اطلاعات کاملی از خط مشی سازمان شما، شنونده فعال بودن و نحوه رفتار با مشتری ناراضی و شکایت آنها داشته باشد.

به طور کلی شما باید متخصصین بسیار حرفه‌ای را آموزش و در اختیار مشتریان قرار دهید. این مورد می‌تواند باعث از دست رفتن تعداد کمتری مشتری شود و از طرفی مشکلات کمتری برای مشتریان به وجود آورد. برای این کار سعی کنید آموزش کارمندان را یکی از اولویت‌های خود قرار دهید و هم‌چنین با توجه به مشکلات جدید به وجود آمده، قواعد و ساختارهای خود را اصلاح کنید.

۴- شخصی سازی نکردن محصول یا خدمت

مشتری امروزی چیزی فراتر از یک محصول عام را از کسب وکارها می‌خواهد. او دوست دارد دیده شده و محصولی منحصر به فرد برای وی ایجاد شود. این منحصر به فرد بودن در سال‌های اخیر بسیار مورد توجه مشتریان و کسب و کارها بوده است. به طوری که طبق آمار ۷۱ درصد از مشتریان امروزه از کسب و کارها انتظار دارند شرکت‌ها با آنها تعاملات شخص داشته باشند و ۷۶ درصد آنها با نبود چنین تعاملی ناامید می‌شوند. پس یکی از مواردی که می‌تواند به شما کمک کند تا جلوی از دست رفتن مشتری را بگیرید، شخصی سازی کردن محصول یا خدمت برای مشتریان است.

این مورد در کسب وکار بسیار مهم است که مشتری باید در مرکز کسب وکار قرار بگیرد و تمامی ویژگی‌ها بر اساس رضایت وی باشد. در اجرا هم با توجه به وجود فناوری‌های جدید و استفاده از سامانه‌های مختلف، می‌توان تعاملات بسیار خوبی با مشتریان ایجاد کرد و کاری کرد تا تک تک مشتریان احساس کنند در مرکز کسب وکار شما هستند.

۵- وعده دادن بیش از حد و اجرای کم

سازمان‌های زیادی برای نمایش مشتری مداری خود، وعده‌های بسیار زیاد و بیش از حد می‌دهند. این موارد به حدی می‌رسد که اکثراً قابل اجرا نیستند و با شروع اجرای خدمت یا استفاده از محصول، تمام ذهنیت مشتری نسبت به آن از بین می‌رود. لازم نیست برای فروش به مشتری به موارد غیر واقعی یا وعده‌های زیاد پناه بیاورید. این موضوع شاید خرید اولیه ایجاد کند ولی شما پس از آن با یک مشتری ناراضی طرف خواهید بود.

وعده‌هایی که می‌دهید را مدیریت کنید و قبل از صحبت با مشتری برای وعده‌های خود برنامه‌ی دقیق داشته باشید. اگر این برنامه نباشد شما نمی‌توانید بهترین و دقیق‌ترین وعده‌ها را به مشتریان ارائه دهید و با مشکلات زیادی روبه رو خواهید شد. هم‌چنین به مسئولین فروش خود این برنامه‌ها را ارائه دهید و اگر مشتری چیزی خارج از برنامه درخواست کرد، سعی کنید با فکر و اطمینان از توانمندی خود پاسخ وی را بدهید. اگر با انجام ندادن وعده‌ها، متعهد بودن شما زیر سوال برود، مشتریان به شما دیگر اعتماد نخواهد کرد و اتفاق خوبی برای کسب وکار شما رخ نخواهد داد.

۶- در دسترس نبودن و دیر پاسخ دادن

معلق گذاشتن مشتری و سرعت پایین در پاسخ به مشتریان می‌تواند عواقب بسیار بدی داشته باشد. مشتری بر اساس پاسخگو بودن شما می‌تواند میزان اهمیت خود برای کسب وکار را تخمین بزند. فردی که از شما یکبار خرید کرده و در حال حاضر نیاز به ارتباط با شما دارد، باید در کمترین زمان ممکن به پاسخ خود برسد. بهتر است میزان این پاسخگویی را در زمان‌های اداری به ۵ دقیقه برسانید. این مورد می‌تواند باعث حس بهتر در مشتری شود و در خرید بیشتر توسط مشتری کمک بسیار زیادی بکند.

شاید مشتریان با شما در میان نگذارند ولی یکی از دلایل ترک مشتریان همین در دسترس نبودن شماست. مشتریان در زمان حاضر انتظارات زیادی از کسب و کارها دارند که پس از خرید و پرداخت پول به شما این انتظارات افزایش می‌یابد. یکی از مهمترین آنها اهمیت دادن سازمان به وقت آنهاست. اگر این کار را نکنید به راحتی شاهد از دست رفتن مشتری خواهید بود.

۷- قیمت‌گذاری نامناسب و نامشخص

همیشه یکی از بخش‌هایی که در سازمان‌ها مشکل ایجاد می‌کند فرآیند قیمت گذاری است. در این زمینه باید تحقیقات و تفکر زیادی بکنید. باید به طور کامل نسبت به ارزش‌هایی که برای مشتریان ایجاد می‌کنید آگاه باشید و بازار و محصولات رقبا را هم شناسایی کنید. بسیاری از مشتریانی که دیگر به شما مراجعه نمی‌کنند، محصولی با ارزشی مانند شما به قیمت پایینتر پیدا کرده‌اند. با توجه به مشکلات مالی حال حاضر در کشور این موارد بسیار بیشتر به چشم می‌خورد.

شما باید مشتری را قانع کنید که پولی که برای آن به سختی زحمت کشیده است را چرا باید برای محصول یا خدمت شما هزینه کند. سعی کنید که با توجه به مشتریان متنوع، محصولاتی با قیمت‌های متنوع و پله‌ای ارائه دهید. به این صورت می‌توانید باعث کاهش دلایل ترک کسب وکار توسط مشتریان شوید و به آنها اجازه انتخاب‌های دیگری هم بدهید.

۸- عدم ایجاد ارتباطات انسانی

بسیاری از شرکت‌ها به دنبال حل مشکلات مشتری نیستند. تمام تلاش آنها فروش محصول به مشتری است. به طور کلی این افراد مشتری را نه به عنوان یک انسان بلکه به عنوان پول می‌بینند. این موضوع را مشتریان باهوش حال حاضر با سرعت بسیار بیشتری متوجه می‌شوند و شما به سادگی شاهد از دست رفتن مشتری خود خواهید بود.

مشتریان می‌خواهند بدانند که محصول شما می‌تواند مشکلاتشان را برطرف کند و از طرفی کسب و کار شما، یک سازمان مسئولیت پذیر است. به همین دلیل شما باید یک ارتباط انسانی با مشتری برقرار کنید. مشکلات و صحبت‌هایش را بشنوید و به بهترین روش آنها را برطرف کنید. بهترین فروشنده‌ها همیشه این را می‌دانند که فقط محصول نمی‌فروشند و به دنبال حل مشکلات مشتری هستند.

برای کاهش از دست رفتن مشتری چه کارهایی می‌توان انجام داد؟

ما در بخش‌های مختلف راه‌حل‌های متنوعی را ارائه دادیم اما با این حال کارهایی وجود دارد که می‌تواند بسیاری از مشکلات را برطرف کند. شما می‌توانید با کمک راه‌های زیر می‌توانید تمامی مشکلات را متوجه شده و به سمت بهبود وضعیت پیش بروید. این موارد برای یک سازمان بزرگ تا یک مغازه کوچک قابل انجام است.

۱- آنالیز رفتار مشتریان و فروشندگان

در بسیاری از موارد، مشتری به دلیل یک مسئله کسب و کار را ترک نمی‌کند و معمولاً متوجه شدن آن وجه‌های مختلفی دارد. لازم است داده‌های لازم را از مشتریان و فروشندگان خود را استخراج کنید و سپس تصمیمات لازم را بگیرید. سعی کنید شما به سمت مشتریان خود حرکت کنید و مشکلات را از زبان آنها بشنوید.

علاوه بر این می‌توانید برای فهم بیشتر مشتریان از هوش مصنوعی هم استفاده کنید. اگر فروشگاه حضوری دارید، شاید سامانه ترددشمار دیدبان بتواند داده‌های ارزشمندی از مشتریان در اختیار شما بگذارد. هم‌چنین می‌توانید برای دیگر شرکت‌ها هم از هوش مصنوعی استفاده کرد. شما می‌توانید تمامی تماس‌ها و گفت و گوها را در اختیار هوش مصنوعی قرار دهید تا دلیل موفقیت یا شکست در گفت وگوها را بیابد. به این ترتیب می‌توانید به صورت دقیق نیاز مشتری را درک و کسب و کار خود را بهبود دهید. البته در ایران و به فارسی سامانه دوم که مربوط به تماس‌هاست هنوز ایجاد نشده است.

۲- بالا بردن سرعت پاسخ به مشتریان

شما می‌توانید در سازمان خود با استفاده از راه‌حل‌هایی سرعت پاسخگویی به مشتریان را بالا ببرید. معمولاً دیر پاسخ دادن در سازمان به دلیل عدم وجود ساختار برای پاسخگویی و اهمیت ندادن به آن است. شما می‌توانید با ایجاد اعلان و هشدار برای تیم فروش آنها را از سوالات مشتری باخبر کرد.

هم‌چنین با استفاده از داده‌ها می‌توانید متوجه شوید زمان پاسخگویی به مشتریان شما چقدر است و با تدبیرهای مختلف این زمان را کاهش دهید.

۳- تک تک مشتریان اولویت دارند.

بدون مشتری کسب وکار معنایی ندارد و مشتریان ستون اصلی سازمان ما هستند. مایک بونونتره (Mike Bonventre) که یکی از کارآفرینان موفق آمریکایی است می‌گوید: "پول را فراموش کنید؛ هر دقیقه‌ای که به پول فکر می‌کنید، به ارائه خدمات مشتریان فکر نمی‌کنید. اولویت‌های خود را به خاطر بسپارید".

در واقع اگر به دنبال پول هستید، تلاش کنید که تک تک مشتریان احساس کنند، اصلی ترین دغدغه‌ی شما حل مشکلات آنهاست. با این روش علاوه بر یک کسب و کار موفق، پول بیشتری هم به دست می‌آورید. ولی اگر دغدغه‌ی ذهنی شما پول باشد، نمی‌توانید تمام دلایل ترک مشتریان را ببینید و نه پول و نه کسب وکار خوب به دست می‌آورید.