۱۴ نکته طلایی در مدیریت و برخورد با مشتری ناراضی

بیان ناراحت، پاسخ‌های کوتاه، چهره‌های درهم و نشانه‌هایی از این دست به شما نارضایتی مشتری را نمایش می‌دهند. این بخش از مشتریان می‌توانند کسب وکار شما را به سمت نابودی هدایت کنند. افرادی که تجربه بد با یک سازمان دارند با احتمال بسیار بالاتری نسبت به مشتریان راضی، تجربه خودشان را به اشتراک می‌گذارند. به همین دلیل مدیریت و نحوه برخورد با مشتری ناراضی اهمیت بسیار بالایی دارد.

معمولاً در تمامی دوره‌های فروشندگی و مهارت‌های فروش، نحوه برخورد با این دسته از مشتریان را باید یاد بگیرید. حتی بسیاری از سازمان‌ها برای این دسته از افراد پروتکل‌های مخصوص به خود را دارند و نسبت به سطح نارضایتی مراحل مختلفی را طی می‌کنند. ما سعی می‌کنیم در این بخش نکاتی که می‌تواند به سازمان شما کمک کند تا بتوانید با این دسته از افراد ارتباط بهتری برقرار کنید را با هم بررسی کنیم. با ما همراه باشید.

منظور از مشتری ناراضی چیست؟

ما دسته‌بندی‌های مختلفی داریم که می‌توانند از شما ناراضی باشند. همیشه افراد به یک حالت مشخص از شما ناراضی نیستند و دانستن همین موضوع به شما کمک می‌کند تا بهترین بتوانید این افراد را مدیریت کنید. بر اساس ویژگی‌های مختلف می‌توان این نارضایتی را به ۴ دسته تقسیم کرد:

۱- مشتریان بی‌صبر

برخی از مشتریان صبر کمی دارند و می‌خواهند زود به هدفشان برسند. برخی از اوقات این بی‌صبری، افراطی می‌شود و خود را به صورت نارضایتی نمایش می‌دهد. معمولاً این گونه افراد حتی قبل از موعد تحویل یا قرار گرفتن منطقی در صف انتظارات بیش از حد دارند. این دسته از مشتریان اگر پاسخ سریعی دریافت نکنند بی‌تاب می‌شوند و در بسیاری از اوقات شنیدن اینکه کارشان در حال انجام است و دادن زمان مشخص می‌تواند کمی آنها را آرام کند. البته در برخی از اوقات مدیریت این دسته از مشتری ناراضی هم سخت و پیچیده می‌شود.

۲- مشتری پرتوقع

شما در سازمان با مشتریانی مواجه می‌شوید که انتظار دارند خدماتی بالاتر از میزان در دسترس شما دریافت کنند. انتظار دارند خدماتی منحصر به فرد دریافت کنند که از توان مجموعه‌ی شما خارج است و به طور کلی شما هم چنین تعهدی نداده‌اید. این افراد با طلبکاری با شما ارتباط می‌گیرند و در بسیاری از اوقات درخواست بازگشت وجه و حتی غرامت می‌کنند.

آنها کسب وکار شما را در ذهن خود ایجاد کرده‌اند و نمی‌توانند با واقعیت هماهنگ شوند. در بسیاری از اوقات حتی اگر خدمات خوبی هم برای این افراد در نظر بگیرید باز هم رضایت کامل آنها جلب نمی‌شود و از یک بخشی ایراد می‌گیرند.

۳- مشتری ناراحت

هر چقدر یک کسب وکار تلاش هم بکند، باز خدمات مدنظر برای برخی به درستی و با دقت انجام نمی‌شود. شاید شما ۹۹درصد رضایت داشته باشید ولی آن یک درصد می‌تواند شما را بسیار آزار دهد. این افراد معمولاً حق دارند و چیزی که باید به آنها ارائه می‌کردیم، نکردیم. ممکن است این مشکل از سمت شما بوده یا کسانی دیگر (مانند پست، حمل ونقل، راننده، اتفاقات و ...) این مشکل را به وجود آورده‌اند. با این حال خدمات شما با مشکل روبه رو بوده است.

شما در این موقعیت باید با ارتباط درست با این فرد، رضایت حداکثری او را جلب کنید. در ادامه هم نکاتی در این زمینه بررسی خواهیم کرد.

۴- مشتری عصبانی

این دسته از افراد پا را فراتر گذاشته و معمولاً با پرخاش رفتار می‌کنند، بسیار عصبانی هستند و می‌توان گفت به حرف شما اصلاً گوش نمی‌دهند. مدیریت این گروه کار بسیار سخت‌تری است. ممکن است حق با مشتری هم باشد ولی شما باید بتوانید فضا را به سمت درستی هدایت کنید که این کار بسیار سخت است.

این افراد نیاز به مدیریت بیشتری دارند و مراحل پیچیده‌تری برای حل مشکل باید در نظر گرفته شود. به همین دلیل اتصال درخواست به فردی در سطح بالاتر برای این افراد سریع‌تر انجام می‌شود تا تیم شما کمتر دچار مشکل شوند.

۱۴ نکته در مدیریت مشتری ناراضی

شما به عنوان نماینده کسب وکار لازم است به درستی با مشتری ارتباط بگیرید. واقعیت این است که مشتری شما را معادل با کل کسب وکار می‌بیند و شما هم باید به عنوان نماینده کسب وکار صحبت کنید. دقت کنید که اشتباه شما به پای سازمان نوشته می‌شود و باید با دقت بالایی به نکات زیر دقت کنید. البته در سازمان‌های مختلف ممکن است پروتکل‌های مشخصی برای این گونه ارتباطات وجود داشته باشد. نکات زیر فقط به عنوان یک سری نکات کلی بیان می‌شود.

۱- آرامش خود را حفظ کنید.

زمانی که مشتری شروع به پرخاش و ایراد گرفتن می‌کند، یکی از اتفاقاتی که احتمال دارد بیافتد،‌ شخصی کردن این صحبت است. ممکن است باعث عصبانیت شما بشود و شما حالت تدافعی به خود بگیرید. این اتفاق زمانی که احساس می‌کنید مشتری اشتباه می‌کند ممکن است بیشتر شود. اما به یاد داشته باشید که شما برای کمک به مشتری آنجا هستید و باید تلاش کنید تا تنش را کاهش داده و مسائل مشتری را حل کنید. برای این کار نیاز دارید که ابتدا آرامش خود را حفظ کنید.

اگر در این مرحله موفق باشید و بتوانید فضا را مدیریت کنید، بسیاری از مشتریان آرامش خود را حفظ خواهند کرد. فقط کافی است مشتری متوجه شود که شما قصد حل مشکل را دارید و برای این موضوع آماده هستید.

۲- شنونده فعال باشید.

در بیشتر اوقات مشتری می‌خواهد شنیده شود. این یکی از مهمترین مسائلی است که در مدیریت مشتری ناراضی باید در نظر بگیرید. در این تعامل شما نیاز دارید تا بیشتر بشنوید و با پرسیدن سوالات کوتاه ولی با اهمیت اطلاعات بیشتری از مشکل به وجود آمده دریافت کنید. این موضوع در اولین تماس با مشتری ناراضی اهمیت بسیار بالایی دارد.

دقت کنید در تعاملات بعدی با مشتری گرفتن اطلاعات دوباره بسیار مضر است و ممکن است مشکل را تشدید کند. شما باید با استفاده از CRM و ابزارهایی از این دست اطلاعات را در اختیار داشته باشید و دوباره اطلاعات را از مشتری دریافت نکنید. در این فرآیند مشتری‌ها اکثراً آرام می‌شوند زیرا احساس می‌کند که سازمان شما آنها را در نظر گرفته است و به آنها اهمیت می‌دهد. یکی از مشکلات اصلی که مشتریان در هنگام ارائه خدمات بد دارند این است که احساس می‌کنند سازمان برای آنها اهمیت قائل نشده است.

۳- تعامل را شخصی کنید.

گفتن نام مشتری و معرفی خود می‌تواند تنش در تعاملات را کاهش دهد. اینکه دو طرف به عنوان دو نفر بی نام و نشان و فقط با عنوان مشتری و نماینده سازمان با یکدیگر گفت و گو کنید کافی نیست. بهتر است تعامل انسانی تر شود و مشتری نام شما را بداند و متوجه شود که شما هم نام او را می‌دانید. در این مسیر حتی ارائه برخی اطلاعات دیگر مانند سوابق خرید می‌تواند کمک کند تا مشتری احساس ارزش بیشتری بکند.

هم‌چنین می‌توانید پیشنهادهای شخصی سازی شده برای رفع مشکل پیشنهاد دهید. این مسئله می‌تواند موجب جلب رضایت بیشتر مشتری شود. می‌توانید این کار را به کمک CRM و هوش مصنوعی مدیریت کنید.

۴- احساسات مشتری را بپذیرید.

قبل از اینکه به حل مشکل بپردازید، احساسات مشتری را تایید کنید و زمانی را به این موضوع اختصاص دهید. از این فرصت کوتاه برای ایجاد همدلی استفاده کنید و با یک عذرخواهی بابت تجربه بدی که ایجاد شده به سراغ حل مشکل بروید. بسیاری از اوقات همین عذرخواهی کوچک می‌تواند روند حل مشکل را تسریع کند و شما را راحت‌تر به هدفتان برساند. در این مرحله به هیچ وجه تلاش نکنید تا دلایل مشکل را مطرح کنید و فقط بر احساسات مشتری تمرکز کنید. در ادامه می‌توانید نسبت به جزئیات مشکلی که به وجود آمده بیشتر صحبت کنید. فقط دقت کنید که این درک احساسات بسیار کوتاه باشد و به سرعت از آن عبور کنید.

۵- از زبان مثبت استفاده کنید.

استفاده از زبان منفی در بسیاری از اوقات مانند یک کبریت عمل می‌کند و ممکن است خشم مشتری را برانگیزد. در عوض تلاش کنید تا با استفاده از قدرت ارتباطی خود، پاسخ‌هایی مثبت ایجاد کنید تا بتوانید گفت وگو را به سمت درستی هدایت کنید. اینکه مشتری متوجه شود که شما به دنبال حل مشکلات هستید و از کمک کردن به مشتری خوشحال هستید بسیار در روند فکری مشتری موثر است. با استفاده از این زبان مدیریت مشتری ناراضی با راحتی بیشتری اجرایی می‌شود.

۶-مسئله مشتری را دوباره بیان کنید.

این کار از چند جهت می‌تواند مفید باشد. اول اینکه مشتری متوجه می‌شود شما نقاط درد او را متوجه شده‌اید و می‌خواهید در حل آنها قدم بردارید. هم‌چنین شما متوجه می‌شوید که آیا مسئله را درست درک کرده‌اید یا خیر. در برخی از اوقات تیم پشتیبانی در حال حل مسئله‌ای است که مشتری آن را نخواسته است و فقط ادراک درستی بین طرفین اتفاق نیافتاده است. پس از بیان این مورد از مشتری بخواهید تا آن درستی آن را تایید کنند.

همین توافق کوچک اولیه یک گام مهم در حل مشکل اصلی است. اول اینکه شما توانسته‌اید در مکالمه از مشتری جملات مثبت دریافت کنید که باعث کاهش تنش می‌شود. از طرفی متوجه می‌شوید که مسئله مشتری و نقطه درد را درست متوجه شده‌اید. در این مسیر سعی کنید از برخی کلمات خاص در صحبت مشتری استفاده کنید تا نشان دهید حرف مشتری را به درستی متوجه شده‌اید.

۷- اعتماد دوباره ایجاد کنید.

برای مدیریت درست مشتری ناراضی نیاز دارید که حتماً دوباره اعتماد ایجاد کنید. مشتری در وهله‌ی اول به شما اعتماد کرده است ولی پس از مشکل در سفارش یا خرید او، این اعتماد از دست رفته است. به همین دلیل شما باید دوباره این اعتماد را بسازید و بسیار مهم است که این مسئله را از حل مشکل مشتری شروع کنید.

برای این موضوع می‌توانید به صورت شفاف و صادق مسئله را برای مشتری تشریح کنید و به همراه آنها قدم به قدم مشکل را برطرف کنید. علاوه بر این، با نشان دادن مسئولیت پذیری خود می‌توانید این اعتماد را دوباره و حتی محکم‌تر ایجاد کنید. اگر مشکلی از سمت شما وجود داشته مسئولیت آن را بپذیرید و مراحل حل آن را برای مشتری تشریح کنید.

۸- از مشتری تشکر کنید.

با اینکه به نظر نمی‌رسد ولی تشکر از مشتری می‌تواند بسیار به حل مشکل کمک کند. این تشکر باعث می‌شود تا مشتری احساس کند که برای کسب وکار و سازمان ارزشمند است. از طرفی مشتری متوجه می‌شود که می‌تواند برای حل مشکلاتش روی شما حساب کند و شما نه تنها از ارتباط با مشتری ناراحت نیستید بلکه از آن استقبال می‌کنید.

از طرفی بابت صبر مشتریان در فرآیند حل مشکل هم تشکر کنید. این نگاه ارزشمند به وقتی که مشتری بابت کسب وکار شما صرف می‌کند باعث می شود تا حس مثبتی نسبت به شما پیدا کند و شما را فراتر از یک سازمان معمولی ببیند.

۹- به کانال مناسب برای ارتباط بروید.

شما برای مدیریت مشتری ناراضی به یک کانال مناسب برای ارتباط نیاز دارید. از تغییر کانال ارتباطی نترسید و حتماً مشتری را به سمت کانالی هدایت کنید که بتوانید بیشترین کمک را به او بکنید. به طور مثال اگر مشکلی در فضای مجازی مطرح شده است، سعی کنید مشکل را به تماس تلفنی منتقل کنید. زیرا در لحن و گفتار مسائلی به سادگی منتقل می‌شوند. هم‌چنین وقت کمتری برای حل مشکل نیاز است و در تماس تلفنی با سرعت بیشتری مشکلات برطرف می‌شود.

با این حال مشتری را به این کار مجبور نکنید و اگر اصرار دارد تا از مسیر مشخصی این مشکلات را بیان کند با او همراه شوید. اجبار مشتری به حل مشکل از طریق کانال خاص ممکن است باعث ناراحتی بیشتر مشتری شود.

۱۰- خودتان را در دسترس مشتری قرار دهید.

در این مواقع مشتری استرس زیادی را تحمل می‌کند و نیاز دارد که شما را در دسترس خود ببیند. تلاش کنید تا بیشتر در دسترس مشتری باشید و او بتواند ساده‌تر با شما ارتباط برقرار کند. در بسیاری از موارد طولانی بودن مسیر برای دسترسی به شما (مثل انتظار برای ارتباط با پشتیبانی) می‌تواند عصبانیت را تشدید کند.

حتی می‌توانید در این مسیر، راه ارتباطی سریع‌تری را به مشتری بدهید تا بتواند مشکل خود را سریع‌تر به شما بیان کند. تجربیات خودتان را در نظر بگیرید که چقدر معطل کردن شما می‌تواند روی حستان تاثیرگذار باشد. سعی کنید که این اطمینان را بدهید که می‌تواند در زمان‌های لازم با همان راه ارتباطی، می‌تواند به شما وصل شود.

۱۱- مراحل بعدی را واضح کنید.

تا حد ممکن ابهام را برای مشتری کاهش دهید. تلاش کنید قدم‌های بعدی که قرار است اقدامات بر اساس آن صورت بگیرد را برای مشتری مشخص کنید. معمولاً در بسیاری از موارد حل مشکل نیازمند بررسی و هماهنگی‌های مختلف دارد و باید این مراحل و میزان زمان آن به اطلاع مشتری برسد. مشتری باید این ۳ مورد را بداند:

• کاری که شما فوراً برای او انجام خواهید داد.
• آنچه پس از این کار انجام خواهد گرفت.
• زمانی که باید منتظر بماند تا پیگیری انجام شود.

اعلام زمان کمک می‌کند تا مشتری نیاز به پیگیری در زمان‌های مختلف را نداشته باشد و نسبت به زمان بعدی مطلع باشد. بهتر است شما قبل از زمان تعیین شده با او تماس بگیرید و اقدامات را مشخص کنید. با عمل به هر وعده و قرار، کمی از اعتماد مشتری به شما باز خواهد گشت.

۱۲- راه‌حل‌ها را جست و جو کنید.

بررسی راه‌حل‌های مختلف به مشتری ثابت می‌کند که شما به دنبال پیدا کردن بهترین راه‌حل و حل و فصل مشکل هستید. هم‌چنین شما به دنبال سریع‌ترین راه‌حل یا دم دستی‌ترین شرایط نیستید و می‌خواهید بهترین راه را پیش روی مشتری بگذارید.

ممکن است بعضی از راه‌حل‌ها در دسترس نباشد. به طور مثال نتوانید هزینه را مرجوع کنید. با کمک مدیر خود تلاش کنید تا راه‌حلی جایگزین که بتواند بیشترین میزان رضایت مشتری را به همراه داشته باشد را پیشنهاد دهید. در این مرحله تمام تلاش بر این است که راه‌حلی مناسب و در خدمت مشتری به او ارائه شود.

۱۳- کمک بخواهید.

زمانی که راهی پیدا نمی‌کنید، با مشکل روبه رو هستید و نمی‌توانید رضایت مشتری را به دست بیاورید، حتماً کمک بخواهید. اگر فردی مبتدی باشید شاید فکر کنید کمک خواستن نشان دهنده ضعف شماست ولی اصلاً این‌‌طور نیست. در بسیاری از شرایط افراد نیاز دارند تا کمک بخواهند و از فکرهای دیگر استفاده کنند.

مخصوصاً زمانی که مشتری از کلمات نامناسب و پرخاش استفاده می‌کند، کمک خواستن می‌تواند هم به مشتری و هم به شما کمک بسیار زیادی بکند. علاوه بر این ممکن است مشکلات از نظر فنی باشد که باید از بخش‌های مختلفی کمک بگیرید تا مشکل را به درستی حل کنید. در این دو مورد تلاش کنید تا بهترین راه برای کمک گرفتن و مدیریت مشتری ناراضی را به کار بگیرید.

۱۴- ارتباط را قطع کنید.

قطع کردن ارتباط با مشتری آخرین قدم و یکی از گام‌های مهم است. در زمانی که شما به همراه مدیرتان تمام تلاش لازم برای احیای مشتری را انجام دادید، لازم است که ارتباط خود را قطع کنید. شما تمام گزینه‌ها و راه‌حل‌ها را با مشتری مطرح کرده‌اید و تمام تلاش خود را کرده‌اید تا رضایت او را جلب کنید ولی مشتری اقدام به توهین، تهدید یا فریاد زدن می‌کند، شما نیاز دارید تا ارتباط را قطع کنید.

شما نمی‌توانید وقت تیم خود را صرف شنیدن توهین‌ها و صحبت‌های غیر منطقی کنید و باید از یک جایی به بعد ارتباط خود را قطع کنید. در این شرایط اگر نتوانید تصمیم درستی بگیرید ممکن است علاوه بر وارد کردن هزینه به تیم پشتیبانی،‌ باعث خستگی و ناراحتی آنها بشوید و در نهایت هم مشتری ناراضی باقی بماند.

بسیاری از مشتریان ناراضی چیزی نمی‌گویند.

اگر مشتری نارضایتی خود را اعلام می‌کند باید آگاه باشید که به احتمال بسیار زیاد تعداد آنها بسیار بیشتر از این حرف‌هاست. بر طبق آمارها فقط ۴ درصد از مشتریان ناراضی، شکایت خود را به سازمان انتقال می‌دهند و ۹۶ درصد این نارضایتی را اعلام نمی‌کنند. مشکل اصلی اینجاست که ۹۱ درصد از این افراد کسب وکار شما را نیز ترک می‌کنند و دیگر با سازمان شما بیزینس نمی‌کنند. همین مسئله باعث می‌شود که علاوه بر گوش کردن به حرف مشتریان ناراضی، حرکات و رفتارهای مشتریان را نیز مورد تحقیق قرار دهید.

اگر بتوانید مشکلات را درست تحلیل کنید،‌ قادر خواهید بود تا جلوی ریزش مشتریان را نیز بگیرید (می‌توانید این عدد را با کمک نرخ ریزش مشتریان به دست آورید). علاوه بر این می‌توانید با کسب رضایت این افراد، کسب وکار خود را بیشتر از قبل توسعه داده و کار خود را جلو ببرید.

استفاده از هوش مصنوعی برای تحلیل تجربه مشتریان

یکی از راه‌های جدید و کاربردی برای تحلیل مشتریان،‌ هوش مصنوعی است. در فضای دیجیتال معمولاً شما داده‌های بیشتری برای تحلیل در اختیار دارید ولی در فضاهای حضوری این تحلیل کار بسیار سخت‌تری است. سامانه ترددشمار و تحلیل مشتریان دیدبان به شما کمک می‌کند تا بتوانید وضعیت حضور مشتریان و تجربه آنها از حضور را بهتر درک کنید. حتی می‌توانید میزان حضور افراد در بخش‌های مختلف فروشگاه را هم مورد بررسی قرار دهید.

همین تحلیل‌ها می‌تواند کمک کند تا درک بهتری نسبت به مشتری پیدا کنید و بتوانید جلوی نارضایتی آنها را بگیرید. مدیریت مشتری ناراضی بهتر است از نوع پیشگیری باشد تا اقدامات شما سود بیشتری را برای کسب وکار خلق کند.