تکنیک های وفادارسازی مشتریان با ۱۱ روش خلاقانه

رشد و تعالی بسیاری از کسب وکارها به ایجاد مشتریان وفادار گره خورده است. اگر شما نتوانید این پایگاه را در بین مخاطبان ایجاد کنید، در بلند مدت با شکست‌های بزرگی روبه رو خواهید شد. بر اساس آمارها شانس فروش شما به مشتریان فعلی ۶۰-۷۰ درصد بیشتر از مشتریان جدید است. پس باید با تمام ابزار و تکنیک های در دسترس سراغ وفادارسازی مشتریان بروید.

این موضوع چند بخش مهم دارد. ابتدا باید مفهوم این نوع از مشتری را درک کنید و بدانید چرا این افراد آنقدر مهم هستند. پس از اطلاع از اهمیت آن می‌توانید با تکنیک‌های آن آشنا شوید و در آخر هم بدانید چگونه و با چه عواملی باید موفقیت خود را بسنجید. این چرخه باید با قدرت در کسب وکارهای امروزی حضور و ظهور داشته باشند و با تمام وجود از مشتریان فعلی شما دفاع کنند. برای آشنایی با این چرخه با ما همراه باشید.

منظور از مشتری وفادار چیست؟

تمامی کسب وکارها به دنبال این هستند که فروش بیشتری پیدا کنند و یکی از مهمترین کارها در این راه ایجاد مشتریان وفادار است. مشتری وفادار به مخاطبانی از کسب وکار گفته می‌شود که در طول زمان به دلایل مختلف تکرار خرید دارند. به این معنی که مخاطب ما، در زمینه کاری که ما در آن حضور داریم، اعتماد و اعتقاد بیشتری به کسب وکار ما دارد و این مورد باعث بازگشت او می‌شود.

یکی از سخت‌ترین کارها در سازمان‌ها ایجاد این مشتریان است زیرا نیازمند ایجاد یک تجربه فوق‌العاده برای آنهاست. در صورتی که بتوانید پایگاهی از این مشتریان شکل دهید، کسب وکار شما با سرعت بسیار زیادی پیشرفت خواهد کرد. این افراد مایل‌اند هر آنچه که شما تولید می‌کنید، خریداری کنند در صورتی که ممکن است محصول شما از نظر قیمتی نسبت به رقبا گران‌تر باشد. هم‌چنین آنها شما را به دیگران هم معرفی می‌کنند و باعث گسترش شما می‌شوند. با اینکه با همین توضیحات اهمیت این گروه بسیار بالاست ولی ماجرا به همین جا ختم نمی‌شود و نکات بیشتری برای اهمیت این افراد وجود دارد.

چرا افزایش مشتریان وفادار اهمیت دارد؟

یکی از نکاتی که کسب وکارها اعتقاد دارند این است که موفقیت یک سازمان را پایگاه مشتریان وفادار آن تعیین می‌کند. این افراد برای سازمان‌ها بسیار باارزش‌اند و کارهای بزرگی را می‌توانند رقم بزنند. اما چرا آنقدر اهمیت دارند؟ ما در اینجا نکات مختلفی را مورد این اهمیت بیان می‌کنیم.

تکرار خرید

این مشتریان به دلیل خریدهای متداوم خود، اطمینان خوبی را در زمینه فروش ایجاد می‌کنند. آنها همیشه تلاش می‌کنند تا نیازهای خود را با خرید محصولات شما برطرف بکنند. این مسئله سود بسیار خوبی برای کسب وکارها ایجاد می‌کند.

بی تفاوتی نسبت به رقبای شما

رقبای شما هزینه زیادی را خرج بازاریابی می‌کنند و تلاش می‌کنند سهم خود را در بازار افزایش دهند. اگر مخاطبان شما تبدیل به مشتریان وفادار شده باشند، بسیاری از این هزینه‌ها بی‌فایده خواهد شد و رقبا به نتایج مدنظر نخواهند رسید. به این ترتیب شما به کمک تکنیک های وفادارسازی مشتریان می‌توانید با هزینه‌ی کمتر رشد خود را ادامه دهید.

گوشزد کردن مشکلات به کسب وکار

این افراد به سادگی مشکلات سازمان را به شما می‌گویند و حتی برای بهتر شدن وضعیت تلاش می‌کنند. در واقع حسی که آنها نسبت به سازمان شما دارند، فقط بهره بردن یک طرفه نیست و می‌خواهند کسب وکار شما هم رشد کند.

دفاع کردن از شما در گروه‌های مختلف

این افراد در بخش‌های مختلفی از شما دفاع می‌کنند. در صورتی که احساس کنند در جایی بر ضد شما صحبت می‌شوند تلاش می‌کنند تا از شما دفاع کرده و با این کار به شما کمک کنند.

پیچیدگی بسیار کمتر در فروش

در مسیر خرید، بسیار ساده‌تر عمل می‌کنند. این گروه به راحتی انتخاب کرده و به سادگی هزینه‌ی محصول را می‌پردازند و نیازی به صرف انرژی زیاد ندارند.

بخشیدن ساده‌تر به خاطر اشتباه کسب وکار

اگر کسب وکار شما مرتکب اشتباهی شود، راحت‌تر می‌بخشند و از آن عبور می‌کنند. اشتباهاتی که ممکن است باعث عدم خرید دوباره یک مشتری معمولی شود را یک مشتری وفادار ساده‌تر می‌پذیرد و احتمال بخشیدن آن بسیار بیشتر است.

تعامل بیشتر با شما از طریق کانال‌های مختلف

تلاش می‌کنند در زمینه‌های مختلفی مانند شبکه‌های اجتماعی با شما تعامل کنند و خود را بخشی از خانواده سازمان شما ببینند. این مسئله کمک می‌کند تا شما در کانال‌های مختلف بیشتر مورد توجه قرار بگیرد و رشد بهتری را تجربه کنید.

حال مسئله اصلی وفادارسازی مشتریان است که باید با تکنیک‌های آن را بهبود دهیم. ساخت این پایگاه و گروه گرچه بسیار مفید است ولی کار بسیار سختی است که باید به صورت اصولی انجام بگیرد.

۱۱ تکنیک وفادارسازی مشتریان

تکنیک‌هایی که در زیر مورد بحث قرار می‌گیرد، با این پیش فرض است که شما محصولی مناسب، مورد نیاز و قابل رقابت را به بازار ارائه کرده‌اید. بسیاری از سازمان‌ها تلاش زیادی در زمینه وفاداری مخاطبان انجام می‌دهند ولی با توجه به اینکه محصول مناسبی ندارند شکست می‌خورند. پس ابتدا شما باید محصول یا خدمت خوبی را ایجاد کنید و برای خرید اول توسط مشتریان تلاش کنید. پس از این خرید شما تازه وارد فرآیند تکنیک‌های زیر می‌شوید و باید آنها را مورد توجه قرار دهید.

۱- قابل اعتماد باشید؛ اول وفاداری خود را به مشتری ثابت کنید.

وقتی که شما به حرف‌هایتان وفادار می‌مانید، می‌توانید انتظار آن را از مشتری داشته باشید. شما باید با صداقت مشتریان را راهنمایی کنید و آنها را به سمت بهترین مسیر هدایت کنید. بسیاری از شرکت‌ها پس از اینکه فروش به پایان رسید، ارتباط درستی با مشتریان برقرار نمی‌کنند و به وعده‌های خود به صورت دقیق عمل نمی‌کنند. واقعیت امر این است که اگر مشتری احساس کند شما قابل اعتماد نیستید، هیچ گاه به شما وفادار نخواهد شد. ممکن است به اجبار از شما خرید کند ولی با حضور رقبا آنها را به شما ترجیح خواهد داد. پس ابتدا روی خود کار کنید تا بتوانید نسبت به مشتریان خود وفادار باشید.

۲- فناوری بسیار خوب است ولی ارتباطات انسانی برای مشتریان مهمتر است.

شما هم پیام‌های بسیار زیادی را از سازمان‌های مختلف دریافت می‌کنید. پیام‌ها و ایمیل‌هایی که به صورت انبوه و با یک کد تخفیف شما را به خرید بیشتر دعوت می‌کنند. این روش استفاده از فناوری لازم است ولی برای وفادارسازی مشتریان کافی نیست. شما باید تلاش کنید تا روابط انسانی مناسبی ایجاد کنید. مخاطبان شما دغدغه‌های متفاوتی در زمینه محصولات یا خدمات شما دارند. اطلاعاتی دقیق و کاربردی در این زمینه و مشاوره‌های مختلف می‌تواند مخاطبان را بسیار خوشحال کند. باید تمام سعی خود را بکنید که ارتباطات مناسبی با مشتریان ایجاد کنید و این مسئله در بسیاری از موارد کلید حل مشکلات فروش سازمان‌هاست.

۳- به جزئیات توجه کنید.

شاید شما متوجه تاثیر کارهای بسیار کوچک در حس خوب مخاطب نشوید ولی این توجه به جزئیات برای مشتریان بسیار بااهمیت است. شاید حتی این موارد را ذکر نکنند ولی در ناخودآگاه آنها تاثیر بسیار زیادی می‌گذارد. به طور مثال قرار دادن یک چوب رختی بسیار زیبا و یک نشانگر اندازه روی آن، ارزش شما و محصولتان را بسیار افزایش دهد. همین مسئله در ذهن کمک می‌کند تا مشتری احساس ارزشمند بودن و ارزش قائل شدن بکند که بسیار موثر است. این افراد ساده‌تر تبدیل به مشتری وفادار می‌شوند. این چیزهای کوچک کمک می‌کند تا حس بهتری در سازمان و فروشگاه شما در جریان باشد و به مسیر پیشرفت شما کمک کند. حتماً با توجه به کسب وکاری که دارید، در مورد این جزئیات فکر کنید.

۴- خدمات مشتریان را در اولویت قرار دهید.

امروزه مشتریان انتظار بسیار بالایی در زمینه خدمات مشتری دارند و نسبت به گذشته نیازمند فضای بسیار بهتری پس از خرید از مجموعه‌های مختلف دارند. بر اساس آمار، ۹۳ درصد از مشتریانی که خدمات مشتری خوبی دریافت می‌کنند، دوباره خرید خود را تکرار می‌کنند. این نشان‌دهنده‌ی این است که اگر شما بتوانید روی این موضوع کار کنید، می‌توانید بیشتر مشتریان خود را حفظ کنید. از طرفی در صورت نبود این خدمات شما باید با بسیاری از مشتریان خود خداحافظی کنید.

اگر خودتان فکر کنید، احتمالاً خدماتی که یک کسب وکار به صورت عالی در اختیار شما گذاشته را به یاد می‌آورید. اگر چنین تجربه‌ای داشته باشید، احتمال زیاد با دوست خود در میان می‌گذارید. آمار هم این مسئله را نشان می‌دهد. طبق آمار، ۷۷ درصد از کسانی که یک تجربه خوب با یک سازمان داشته‌اند، آن را به یکی از دوستانشان معرفی کرده‌اند.

۵- سفر مشتری را شخصی سازی کنید.

به تمامی مراحلی که یک مشتری در هر تعامل با کسب وکار طی می‌کند، سفر مشتری می‌گویند. باید در تمامی بخش‌ها از مشتری جدید تا قدیمی، مسیری را طراحی کنید. اگر بتوانید این مسیر را با توجه به ویژگی‌های مختلف فرد، شخصی سازی کنید، برای مشتری ارزش بسیار زیادی ایجا کرده‌اید. وقتی شما می‌دانید که با توجه به خریدهای قبلی خریدار، سلیقه‌ی او چیست و محصولات جدید را با ذکر دلیل بیان می‌کنید، تاثیر بسیار زیادی در خرید و وفاداری فرد می‌گذارید. یا زمانی که مشتری جدید در فروشگاه حضور پیدا می‌کند، با توجه به ویژگی‌های او و بیان آن تلاش می‌کنید بهترین راهنمایی را به صورت شخصی سازی شده در اختیار او بگذارید. این مسئله تاثیر بسیار زیادی در حس مشتری هنگام خرید دارد و یکی از بهترین تکینک های وفادارسازی مشتریان است.

۶- درخواست بازخورد از مشتریان خود بکنید.

بازخورد گرفتن به شما کمک می‌کند تا از نگاه مخاطب به خود نگاه کنید. در بسیاری از اوقات شما احساس می‌کنید در بیشتر بخش‌ها کار را درست انجام می‌دهید ولی مخاطبان این احساس را ندارند و مسئله‌ی اصلی این است که ذهن مخاطبان شما ملاک است نه خود شما. به همین دلیل بازخورد گرفتن از مشتری می‌تواند برای شما و بهبود فرآیندهایتان بسیار مفید باشد. ولی این موضوع چگونه باعث وفادارسازی می‌شود؟

اول از همه درخواست این بازخورد به مشتری، یک ارتباط انسانی با مخاطب است. از طرفی این درخواست به او حس ارزشمند بودن می‌دهد. شما هم باید بازخوردهای ارزشمند را مدنظر قرار دهید و اجرایی کنید. این کار باعث می‌شود تا مخاطبان درک کنند که شما سازمان متعهدی هستید و تمامی این موارد کمک بسیار زیادی به وفاداری مشتریان می‌کند.

۷- برنامه‌ای برای وفاداری مشتریان داشته باشید.

شما بدون داشتن برنامه برای خریداران پس از خرید، چگونه می‌خواهید آنها را وفادار نگه دارید؟ در ابتدای امر شما باید با یک برنامه مدون بدانید که قرار است چگونه با مشتریان خود برخورد کرده و ارتباط خودتان را با آنها حفظ کنید. طبق آمار، در صورتی که برنامه‌ وفاداری وجود داشته باشد که به اعضا پاداش بدهد، ۷۵ درصد از مصرف کنندگان یک برند، از آن حمایت می‌کنند. این بدان معنی است که اگر به صورت اصولی یک برنامه در اختیار داشته باشید می‌توانید کارها را به صورت ساده‌تری پیش ببرید.

اما به این مسئله دقت کنید که پاداش‌ها باید واقعی باشند. در برخی از سازمان‌ها با استفاده از پاداش‌های خیالی و پوچ تلاش می‌کنند تا مشتریان بیشتری را به دست بیاورند ولی با توجه به نبود صداقت، نتیجه عکس می‌گذارد. به همین دلیل باید نسبت به این موضوع حساس باشید و بدانید چه پاداشی در ذهن مخاطب ارزش واقعی محسوب می‌شود.

۸- روش‌ها و طرح‌های پرداخت مختلف تعریف کنید.

با توجه به وضعیت اقتصادی و شرایط مختلفی که برای افراد وجود دارند، علاقه‌مند هستند تا روش‌ها و طرح‌های مختلفی برای پرداخت داشته باشند. در گذشته ایجاد مواردی مانند خرید قسطی بسیار پیچیده و سخت بود و ممکن بود کسب وکار دچار مشکل بشود. ولی در حال حاضر شما می‌توانید با استفاده از سامانه‌های واسط و هم‌چنین با ایجاد توانمندی‌هایی در مجموعه‌ی خود، شرایط و نحوه پرداخت را بهینه‌تر کنید.

این انعطاف پذیری پرداخت کمک می‌کند تا افراد بیشتری رغبت به خرید کنند و بتوانند با برنامه ریزی مالی درست کارشان را پیش ببرند. این برای کسب وکار هم مناسب است و می‌تواند جریان مالی خوبی را به سمت فروشگاه خود روانه کند و فروش بیشتری داشته باشد. مهمتر از همه، با توجه به اینکه مشتریان احساس می‌کنند شما برای آنها این روش‌ها را فراهم کرده‌اید، احتمال وفاداری مشتریان به شما افزایش پیدا می‌کند.

۹- از بین کسب وکارهایی که مشتریان دوست دارند، شریک کاری بگیرید.

شما می‌توانید با شناسایی نیازهای مشتریان خود و برنامه ریزی برای آن شریک‌های کاری مناسبی بگیرید تا بتوانید لذت بیشتری در خرید مشتریان ایجاد کنید. به طور مثال فروشگاه‌های زنجیره‌ای و سوپرمارکت‌های بزرگ می‌توانند در ازای میزان مشخصی خرید، به آنها اشتراک سالانه‌‌ی پلتفرم‌های اشتراک فیلم و سریال هدیه بدهند. این شراکت‌ها کمک می‌کند تا هر دو کسب وکار رشد کنند و از پایگاه‌های یکدیگر استفاده کنند.

این شراکت‌ها باید درست انتخاب شود تا بتواند بیشترین تاثیر گذاری را داشته باشد. شما باید تمام تلاش خود را بکنید تا با شناسایی علایق و نیازهای مشتریان خود، کسب وکار مکمل خود را پیدا کرده و وارد مذاکره با آنها شوید. این تکنیک برای وفادارسازی مشتریان به هر دو کسب وکار مفید است.

۱۰- با بازی‌وار سازی (Gamification) وفاداری کار را ساده‌تر کنید.

گیمیفیکیشن یکی از تکنیک های جذاب برای وفادارسازی مشتریان است. اضافه کردن عناصر بازی مانند امتیاز، نشان، سطح و تابلو امتیازات می‌تواند کمک بسیار زیادی در مشارکت بیشتر مشتریان داشته باشد. ایجاد مسابقات، قرعه‌کشی‌ها و چالش‌ها کمک می‌کند تا مخاطبان به کسب وکار نزدیک تر شوند و علاوه بر حس موفقیت و شادی، دوستی بلند مدتی با شما داشته باشند.

این مورد کمک می‌کند تا مشتریان بیشتر خود را جزئی از یک گروه ببینند و حس وفاداری بیشتری در آنها شکل بگیرد. هم‌چنین در این مسیر به صورت غیر مستقیم از ارزش‌های برند هم آگاه می‌شوند و می‌توانند به راحتی و با اطمینان کامل با شما تعامل کنند.

۱۱- از شبکه‌های اجتماعی به عنوان بازوهای کسب وکار استفاده کنید.

در حال حاضر به احتمال زیاد بیشتر مشتریان شما در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند و در آنها فعالیت می‌کنند. علاوه بر اینکه استفاده از این شبکه‌ها برای بازاریابی و یافتن مشتریان مناسب است، تاثیر بالایی در نگهداشت مشتریان قدیمی و افزایش وفاداری آنها دارد. شما می‌توانید در این پلتفرم‌ها تلاش کنید تا گروه‌های همراه و موثر بسازید و با تولید محتوای موثر آنها را در کنار خود حفظ کنید.

تولید محتواهای آموزشی که کمک خوبی به مشتریان می‌کند و تبلیغات‌هایی که حس ارزش به مشتریان قدیمی می‌دهد کمک می‌کند تا حس تعلق به یک گروه در مشتریان شکل بگیرد. از طرفی آنها هم می‌توانند با خوشحالی شما را به دیگران معرفی کنند و به این صورت علاوه بر حفظ مشتریان قدیمی، می‌توانید مشتریان جدید بیشتری هم بگیرید.

معیارهای ارزیابی وفاداری مشتریان

اگر مراحل وفادارسازی مشتریان را به درستی طی کنید نشانه‌هایی در کسب وکار باید مشاهده کنید. از افزایش فروش گرفته تا بازگشت مشتریان بخشی از این موارد است. با این حال برای اینکه بتوانید معیارهای دقیق و قابل اندازه گیری را مورد محاسبه قرار دهید، لازم است ۴ عدد زیر را به صورت مداوم محاسبه کنید. اگر بتوانید این نرخ‌ها و شاخص‌ها را بهبود دهید، در مسیر درستی قرار دارید و در صورتی که تاثیری روی این اعداد مشاهده نکردید، باید به دنبال راه قدرتمندتری برای وفادارسازی انتخاب کنید.

۱- نرخ بازگشت مشتریان (Customer retention rate)

این عدد به شما نمایش می‌دهد که در یک بازه زمانی، چه تعداد از مشتریانی که قبلاً از شما خرید کرده‌اند، خرید دوباره می‌کنند و در واقع به کسب وکار شما باز می‌گردند. ما در مورد نرخ بازگشت یا نگهداشت مشتریان در مقاله‌ای جداگانه صحبت کرده‌ایم.

۲- نرخ ریزش مشتریان (Customer churn rate)

درصدی از مخاطبان شما که در یک بازه زمانی از شما خرید دوباره نداشته اند، نرخ ریزش گفته می‌شود. این نرخ دقیقاً مقابل نرخ بازگشت مشتریان است که در بالا تشریح کردیم. نرخ ریزش مشتریان را هم در مقاله‌ای جداگانه تشریح کرده‌ایم.

۳- شاخص خالص ترویج دهندگان (Net Promoter Score)

یکی از شاخص‌هایی که به صورت بسیار ساده و کاربردی وفاداری مشتریان را مورد سنجش قرار می‌دهد، این شاخص است. برای به دست آوردن این شاخص فقط کافی است از مشتری خود بپرسید چقدر احتمال دارد شما را به دوستان و آشنایان معرفی کند. این پرسش عددی بین ۱ تا ۱۰ در اختیار شما قرار می‌دهد که با تحلیل آن می‌توانید متوجه وفاداری آنها شوید.

۴- امتیاز رضایت مشتریان (Customer satisfaction score)

میزان رضایت مخاطبان از محصول یا خدمت ما یکی از اصلی‌ترین معیارهای وفادارسازی مشتریان است. به همین دلیل با محاسبه این امتیاز شما می‌توانید متوجه شوید که احتمال تبدیل خریداران شما به مشتریان وفادار چقدر است. این مسئله هم کمک می‌کند تا بتوانید فضای کلی ذهن مخاطب را به دست بیاورید.

کمک فناوری به تکنیک های وفادارسازی مشتریان

شما می‌توانید در کسب وکار خود بهینه سازی فضا برای مخاطبان را به صورت بسیار پیشرفته‌تر انجام دهید. یکی از نکاتی که می‌تواند در عصر حاضر به تحلیل مخاطبان کمک کند هوش مصنوعی است. در فروشگاه‌ها شما می‌توانید با استفاده از سامانه ترددشمار و تحلیل مشتریان، رفتار آنها را مورد بررسی قرار دهید و در مراحل مختلف بهینه سازی انجام دهید.

ایجاد یک محیط پویاتر و تغییر در بخش‌های مختلف فروشگاه‌های حضوری می‌تواند تفاوت‌های زیادی را رقم بزند. در گذشته با توجه به اینکه امکان به دست آوردن چنین داده‌هایی وجود نداشت، شما نمی‌توانستید تحلیلی داشته باشید. با این حال با پیشرفت هوش مصنوعی شما قادر خواهید بود تا مخاطبان خود را مورد تحلیل قرار داده و داده‌های بسیار قدرتمندی را به دست بیاورید. با این داده‌ها شما می‌‌توانید مراحل وفادارسازی را به صورت دقیق‌تر و بهینه‌تری اجرایی کنید.

منابع: + و +